Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
ISL 3038	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	SEÇMELİ	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

İşletme

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DR.ÖĞR.ÜYESİ PINAR ÖZKAN

Dersi Alan Birimler

İşletme
İşletme (İ.Ö)

Dersin Amacı

Firmalarda tüketici odaklı pazarlamanın temelleri ve uygulanması hakkında bilgiler vererek, tüketici tatminini merkezine alan bir uygulama olan MİY in günümüzde birçok sektörde başarıyı belirlemedeki rolünü aktarabilmektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının pazarlama bilimindeki yerini ve önemini tespit edebilmeli
2	Müşteri kazanma ve elde tutma kavramlarının pazarlama başarısına yapabileceği katkıları açıklayabilmeli
3	Müşteri hizmetlerinin, müşteri tatminine ve müşteri odaklı yönetim sistemine yaptığı katkıları sunabilmeli
4	Müşteri İlişkileri geliştirme ve etkin bir müşteri ilişkisi kurabilmeli
5	Müşterilerle iletişim ve müşteri hizmet sistemini anahatlarıyla belirtebilmeli

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Pazarlama Biliminde Müşteri İlişkilerinin Yeri ve Önemi
2	Müşteri Memnuniyeti
3	Müşterinin Hayat Boyu Değeri
4	Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
5	Müşteri İlişkileri Yönetimini Programının Planlanması
6	Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçlarının Seçimi
7	Müşteri İçin Değer Yaratma
8	Ara Sınav
9	Ara Sınav
10	Müşteri Veritabanlarının Yaratılması ve Sürdürülmesi
11	Müşteri Hizmetleri: Hizmet Kalitesi, Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmet Sistemleri.
12	Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Veri Madenciliği Teknikleri
13	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
14	Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması ve Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Demirel, Yavuz (2006) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Iq Kültür Sanat Yayıncılık
Odabaşı, Yavuz (2010) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
Barutçugil, İsmet (2009) Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayınları

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Power point destekli ders anlatımı, örnek olay analizi

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	DIC	Dönemiçi Çalışma
2	ARS	Arasınav
3	YIN	Yarıyıliçi Notu	DIC * 0.50 + ARS * 0.50
4	FN	Yarıyılsonu Sınavı
5	BNS	BNS	YIN * 0.40 + FN * 0.60
6	BUT	Bütünleme Notu
7	BBN	Bütünleme Sonu Başarı Notu	YIN * 0.40 +BUT * 0.60

*** Bütünleme Sınavı Yapılmayan Birimlerde Bütünleme Kriteri Dikkate Alınmaz.

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar