DERS ADI

Dersi Veren Birim

Turizm İşletmeciliği

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DR. MANOLYA AKSATAN KAPLANSEREN

Dersi Alan Birimler

Turizm İşletmeciliği

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, müşteri şikayetleri ve kriz yönetimine odaklanarak turizmde müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgi vermektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

1. Peppers, D. ve Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. New Jersey: John Wiley.
2. Deuschl, D. (2006). Travel and Tourism Public Relations. Paris: Butterworth Heinemann.
3. Kinni, T. (2011). Be Our Guest: Perfecting The Art of Customer Service. New York: Disney Institute.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

1. Ders Anlatımı: Haftada üç saat ders anlatımı olacaktır.
2. Konuk Konuşmacılar: İzmir'de faaliyet gösteren büyük ölçekli otel işletmelerinin halkla ilişkiler müdürleri, uygunluk durumlarına göre deneyimlerini paylaşmak üzere derse davet edilecektir.
3.Canlandırma: Müşteri şikayetleri ile ilgili örnek senaryolar verilerek iletişim becerilerinin geliştirilmeye sağlanmaya çalışılacaktır.

Değerlendirme Yöntemleri

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

1. Vize ve final sınavları, derslerde ele alınan konulardan seçilecek sorulardan oluşacaktır.
2. Dönemin başında öğrenciler gruplar oluşturacak ve dönem projesi için birlikte çalışacaktır. Dönem ödevi, Times New Roman, 12 punto, çift satır aralığı ve APA formatında yazılmalıdır. Sunum 15 dakikayı geçmemelidir. Dönem projesinin değerlendirilmesi içerik, şekil ve sunum üzerinden olacaktır.
3. Bir 4 yazılı ödev verilecektir.

Değerlendirme Kriteri

1. Öğrenciler müşteri ilişkileri döngüsünü ifade edebilmelidir.
2. Öğrenciler müşteri ilişkileri departmanının önemini tartışabilmelidir.
3. Öğrenciler müşteri geri bildirimlerini nasıl toplayacaklarını, kullanacaklarını ve anlamlandıracaklarının ana hatlarını çizebilmelidir.
4. Öğrenciler müşteri odaklı bir takımda iletişimin temel özelliklerini bilmeli.
5. Öğrenciler zor durumların çözümleri ile ilgili aşamaları belirtebilmelidir.

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslerin %70'ine devam zorunludur.
2. Her türlü intihal girişimi ve fiili disiplin cezasıyla sonuçlanır.
3. Fakültede kopyacılık eylemini belirlemede TURNITIN programı kullanılmaktadır.
4. Derse geç gelme veya erken ayrılma durumlarında öğrenci devamsız sayılacaktır.
5. Ders sırasında cep telefonundan mesajlaşma ya da herhangi bir elektronik aletin kullanılması yasaktır.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

E-posta: manolya.aksatan@deu.edu.tr
Oda: 215

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi