Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
IBS 3192	ULUSLARARASI HİZMET YÖNETİMİ	SEÇMELİ	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

Uluslararası İşletmecilik ve Ticaret

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DOÇ.DR. ÖZGE ÖZGEN

Dersi Alan Birimler

Uluslararası İşletmecilik ve Ticaret
Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik (İngilizce)

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, uluslararası bağlamda hizmet yönetimi düşüncesini ve hizmet yönetiminin boyutlarını anlamaktır. Bu ders, öğrencilerin uluslararası hizmet sağlayıcılarında ya da üretim yaparken aynı zamanda hizmet boyutuna önem veren uluslararası firmalarda yönetici olarak üstlenecekleri rolde başarılı olmalarına yardımcı olmak üzere tasarımlanmıştır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Hizmeti diğer mallardan ayırmak, hizmetin temel kavramlarını, özelliklerini, sınıflandırmalarını öğrenmek
2	Hizmet sektöründeki temel değişikliklerini ve bu değişikliklerin uluslararası hizmet sağlayıcıların faaliyetleri üzerindeki etkilerini anlamak
3	Hizmet sağlayıcıların uluslararasılaşması sürecinde hizmet pazarlaması uygulamalarının anlamak ve müşterilerin kültürel farklılıkları ve diğer uluslararası çevre faktörleri çerçevesinde yorumlamak
4	Hizmet kalitesini arttırmak amacı ile hizmet hatalarını ve telafi alternatiflerini anlamak
5	Uluslararası hizmet firmalarının rekabetçiliğini arttırmak için kullandıkları bilgi teknolojilerine ilişkin farkındalık yaratmak

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Uluslararası Çevrede Hizmetlerin Yapısı	Hizmetlerin özellikleri, Hizmet Ekonomisinde pazarlamada yeni bakış açıları
2	Uluslararası Rekabetçi Pazarlarda Hizmet Konumlandırması	Hizmet Kavramlarını Geliştirme: Temel ve Destekleyici Elemanlar
3	Hizmetlerin Fiziksel ve Elektronik Kanallar Aracılığı ile Dağıtımı
4	Hizmet Sektöründe Farklı Kültürlerin Tüketici Davranışları	Müşterileri eğitmek
5	Hizmet Sürecini Tasarlamak ve Yönetmek, rekabetçi avantaj yaratmak için Hizmet Sektöründe Çalışanları yönetme
6	İlişkileri yaratma ve müşteri bağlılığı oluşturma	Müşteri geribildirimleri, başarısız hizmetin düzeltilmesi
7	Hizmet kalitesini ve verimliliği arttırma
8	Uluslararası alanda çeşitli sektörlerde hizmet verenleri inceleme	Turizm ve Konaklama Sektörü
9	Uluslararası alanda çeşitli sektörlerde hizmet verenleri inceleme	Uluslararası Perakende Sektörü
10	Uluslararası alanda çeşitli sektörlerde hizmet verenleri inceleme	Uluslararası Bankacılık Sektörü
11	Gerçek Yaşam Olayları
12	Örnek Olay Çözümü

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Lovelock, Christopher and Wirtz, Jochen (2007) Services Marketing, Prentice Hall.
Zeithaml, Valarie and Bitner, Mary Jo (2000) Services Marketing, McGraw-Hill.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Dersler, Sınıf içi Tartışmalar, İşitsel-Görsel Teknikler, Örnek Olay, Grup Çalışması

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	ODV	ODEV
3	YYBN	YARIYIL SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.40 + ODV * 0.60

*** Bütünleme Sınavı Yapılmayan Birimlerde Bütünleme Kriteri Dikkate Alınmaz.

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

1. Öğrenci sınavlarda hizmet ve malların farklılıklarını ayırabilmeli.
2. Öğrenci sınavlarda hizmet veren şirketlerin rekabet güçlerini arttırabilmek için bilgi teknolojilerinden nasıl yararlanabileceklerini açıklamalı.
3. Öğrenci uluslararası hizmet verenlerin operasyonlarını, çevresel koşulları ve etkilerini yazılı ve sözlü örnek olaylar ile analiz edip yorumlayacak
4. Öğrenci gerçek yaşamda başarısız hizmetleri nasıl düzeltebileceğini uygulamalar ile gösterecek.
5. Öğrenci uluslararası pazarlamacılar tarafından uygulanan pazarlama stratejilerini bireysel ve sınıftaki grup tartışmalarında tartışacak.
6. Öğrenci seçili ve ilgili konularda pazarlama araştırma yöntemlerini uyguladığını yazılı ve sözlü sunumlarda gösterecek.

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Her türlü intihal girişimi ve fiili disiplin cezası ile sonuçlanır.
2. Derse katılım zorunludur (% 70).
3. Bütün ödevler zamanında teslim edilmelidir. Diğer şekilde Kabul edilmeyecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

ozge.ozgen@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	12	3	36
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	12	2	24
Vize Sınavına Hazırlık	1	10	10
Ödev Hazırlama	6	5	30
Sunum Hazırlama	6	2	12
Vize Sınavı	1	1,5	2
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			114

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.1	PK.2	PK.4	PK.11	PK.13	PK.15
ÖK.1	3			4
ÖK.2				4
ÖK.3		3		4
ÖK.4				4	2	5
ÖK.5			4		5

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI