Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
TUR 2022	KALİTE YÖNETİMİ	ZORUNLU	3	0	0	3

Dersi Veren Birim

Turizm İşletmeciliği

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. OSMAN AVŞAR KURGUN

Dersi Alan Birimler

Turizm İşletmeciliği

Dersin Amacı

Öğrencilerin; kalite kavramı, yönetim kavramı, yönetim kuramları, toplam kalite yönetimi ve gelişim sürecini aktararak turizm işletmelerinde toplam kalite araçlarını kullanma, kalite yönetim sistemi ve özdeğerleme modellerini yapılandırma ve yapılandırılan sistem ve modelleri prosedür ve kalite ekonomisi açısından değerlendirebilme yeterliliğini kazandırmaktır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Hizmet Kalitesi Kavramı, Gelişimi ve Boyutlarını Açıklayabilmek
2	Toplam Kalite Yönetimi, Gelişimi ve Boyutlarını Açıklayabilmek
3	Standart, Standardizasyon ve Belgelendirme Kavramlarını Açıklayabilmek
4	Kalite Yönetim Sistemleri ve ISO 9001'i analiz edebilmek
5	ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemini Kurabilmek ve Belgelendirme Sürecini Yönetebilmek

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Kalite Kavramı ve Yeni Yaklaşımlar	Kalitede yeni deneyimler ve ekosistemlerin yükselişi, ekosistem savaşları ve yeni algoritmalar.
2	Turizm Ekosistemi ve Hizmet Kalitesi Kavramı	Turizmde kalite anlayışının evrilmesi, yeni turizm ekonomisi ve küresel normlar, toplam kalite yönetiminin gelişimi ve boyutları, kalite kavramı ve kaliteyi belirleyen faktörler.
3	Hizmet Kalitesinin Boyutları ve Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi	Kalite ile ilgili tanımlar, hizmet kavramı ve özellikleri, hizmet kalitesi kavramı, hizmet kalitesinin yapıtaşları, hizmet kalitesinin boyutları, kalite kavramının gelişiminde aşamalar, muayene
4	Muayene, Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Toplam Kalite Yönetimi	Kalite kontrol, kalite güvencesi, kalite güvencesinin fonksiyonları, toplam kalite yönetimi, toplam kalite yönetiminin fonksiyonları, toplam kalite yönetiminin amaç ve ilkeleri, klasik yönetim ve kalite anlayışı, toplam kalite yönetimi ve kalite anlayışı
5	Kalite Guruları ve Kalite Çemberleri	Toplam kalite yönetiminde gurular, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi, kalite çemberleri.
6	Standart, Standardizasyon ve Belgelendirme	Standart kavramı ve türleri, standardizasyon, standartların hazırlanması, ürün ve hizmet belgelendirme, TSE hizmet Yeterlilik Belgesi, ulusal meslek standartları.
7	Kalite Yönetim Sistemleri-I	Kalite yönetim sistemi kavramı, ISO 9000 kalite yönetim sistemi, TS-EN-ISO-9000, ISO 18513:2003 Turizm Hizmetleri Yönetim Sistemi, ISO/TC 228, OHSAS (İş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemi), Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, Enerji Yönetim Sistemi.
8	Kalite Yönetim Sistemleri-II, ISO 9001 Gelişimi ve Belgelendirme	Müşteri şikayetleri yönetim sistemi, FSSC22000 (Gıda Güvenliği Sistem Sertifikasyonu), ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi, SA 8000 Sosyal Sorumluluk Yönetimi, ISO 14000 Çevre Yönetim Sistemi, ISO 9001 detay inceleme, tarihçesi, gelişimi, belgelendirme süreci.
9	ISO 9001 Revizyonlar ve Maddeler	ISO 9000 2000 Revizyonu, ISO 9000:2015 ana başlıklar, kalite politikası, kalite hedefleri.
10	ISO 9001 İnceleme-I	ISO 9001:2015 revizyonun getirdikleri, amaç ve faydaları, Puko ve süreç yönetimi, kalite yönetim ilkeleri, ISO 9001:2008 ve ISO 9001:2015 terminoloji farklılığı.
11	ISO 9001 İnceleme-II	Süreç yaklaşımı ve sürekli gelişim, risk temelli düşünme, fırsat kavramı, ISO 9001 in diğer yönetim sistemleri ile ilişkisi.
12	ISO 9001 İnceleme-III	ISO 9001 kapsam, bağlam, süreçler ve etkileşim, müşteri odağı, kalite politikası.
13	ISO 9001 İnceleme-IV	Süreler ve risk ilişkisi, riskleri ele alma yöntemleri, ISO 31000 Risk Yönetimi, fırsat yönetimi, fırsatları ele alma seçenekleri, kalite hedefleri, SMART hedefler.
14	Kalite Yönetim Sistemlerinde Güncel Gelişmeler	Değişikliklerin planlanması, çevre kavramı ve proseslerin işletimi İçin çevre, ölçüm yöntemi, ölçümün izlenebilirliği, kurumsal bilgi, yetkinlik ve farkındalık.

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Savaş Artuğer, TURİZM İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ, Detay Yayınevi, 2021, Ankara.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Anlatma
Tartışma
Örnek Olay
Beyin fırtınası
Soru ve cevap

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	FN	Final
3	BNS	BNS	VZ0.40+FN 0.60
4	BUT	Bütünleme Notu
5	BBN	Bütünleme Sonu Başarı Notu	VZ0.40+BUT 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

1.Vize Sınavı: Vize sınavı ders içeriğindeki konuları ve haftalık ödevleri kapsamaktadır (%40).
2.Final Sınavı: Sınav ders içeriğindeki tüm konuları kapsayacaktır. Öğrenciler ders içinde yer alan tartışma, uygulama ve örnek olay çalışmalarından da sorumludur (%60).

Değerlendirme Kriteri

Sınav sorularının yanıtlanmasında, öğrencilerin dersin konu ve kavramlarını anlama, aralarında nedensellik ilişkisi kurma, örnek verebilme, analitik düşünme ve ilgili terminolojiyi kullanma düzeyleri ölçülecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslerin %70 ine katılım zorunludur.
2. Her türlü intihal girişimi ve fiili disiplin cezası ile sonuçlanır.
3. Öğrencilerin okuma listesine gereken önemi vermesi gerekmektedir.
4. Öğrencilerin ders içi tartışmalara dâhil olmaları beklenmektedir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

avsar.kurgun@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Cuma / 10:00-12:00

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	14	3	42
Vize Sınavına Hazırlık	1	10	10
Final Sınavına Hazırlık	1	10	10
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	12	1	12
Final Sınavı	1	1	1
Vize Sınavı	1	1	1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			76

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.2	PK.3	PK.5	PK.7	PK.8
ÖK.1	1
ÖK.2		2
ÖK.3				3
ÖK.4					4
ÖK.5			5

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI