DERS ADI

Dersi Veren Birim

Kalite Yönetimi Uzaktan Öğretim Tezsiz Yüksek Lisans

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

PROF.DR. HÜLYA KURGUN

Dersi Alan Birimler

Kalite Yönetimi Uzaktan Öğretim Tezsiz Yüksek Lisans

Dersin Amacı

Bu dersin amacı; ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardının uygulanmasına yönelik olarak müşteri şikayetleri kavramını süreç yaklaşımı ile ele almak, uzun süreli yüksek tatmin sağlayacak şikayet çözüm modellerini yapılandırmak, insan kaynaklarının sorun çözümündeki rolünü örgütsel ve teknolojik faktörleri dikkate alarak açıklamak ve işleyen etkin ve sonuç odaklı şikayet yönetim sistemlerinin çalıştırılmasını sağlamaktır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Ana Kaynak: Effective Complaint Management: The Business Case for Customer Satisfaction, Bernd Stauss, Wolfgang Seidel, Springer, 2019.
Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty through rvice recovery, Sarah Cook, Kogan Page Limited, 2012
Yardımcı Kaynak : ISO 10002: 2018 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Organizasyonlarda Şikayetleri Ele Alma Yönergeleri

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

1. Anlatım Metodu
2. Vaka Analizi ve Sunumu

Değerlendirme Yöntemleri

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

1. Vize Sınavı: Vize sınavı ders içeriğindeki konuları ve haftalık ödevleri kapsamaktadır (%20).
2. Yarıyıl içi çalışma: Dönem başında belirlenen bir konuda araştırma çalışmalarını içerir (%20)
3. Final Sınavı: Sınav ders içeriğindeki tüm konuları kapsayacaktır. Öğrenciler ders içinde yer alan tartışma, uygulama ve örnek olay çalışmalarından da sorumludur (%60).
4. Bütünleme Sınavı: Sınav ders içeriğindeki tüm konuları kapsayacaktır. Öğrenciler ders içinde yer alan tartışma, uygulama ve örnek olay çalışmalarından da sorumludur (%60)

Değerlendirme Kriteri

Sınav sorularının yanıtlanmasında, öğrencilerin dersin konu ve kavramlarını anlama, aralarında nedensellik ilişkisi kurma, örnek verebilme, analitik düşünme ve ilgili terminolojiyi kullanma düzeyleri ölçülecektir.
Öğrencilerin dersten başarılı olabilmeleri için yarıyıl içi sınavı ve final/bütünleme sınavı notlarının ortalaması 75 ve üzeri olmalıdır.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Öğrencilerin okuma listesine gereken önemi vermesi gerekmektedir.
2. Öğrencilerin ders içi tartışmalara dâhil olmaları beklenmektedir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

hulya.kurgun@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Cuma 13:00 - 17:00

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi