DERS ADI

: Hizmet İşlemleri ve Mimarisi

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS
BIS 5018 Hizmet İşlemleri ve Mimarisi SEÇMELİ 3 0 0 5

Dersi Veren Birim

İngilizce İşletme Bilişim Sistemleri Yüksek Lisans

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

PROF.DR. GÜZİN ÖZDAĞOĞLU

Dersi Alan Birimler

İngilizce İşletme Bilişim Sistemleri Yüksek Lisans

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, hizmet sistemlerinin tasarımı, kurumun maliyetlerini düşürmek, maliyet etkinkliği sağlamak, şirketin imajına olumlu etkide bulunmak, ve önemli rekabet avantajı sunmak amacıyla gerekli temel teknik ve yöntemleri öğretmektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Hizmet işlemlerini ve ilişkili iş modellerini tanıyabilmek.
2   Hizmet yönetiminde süreç entegrasyonunun gerekliliğini kavrayabilmek.
3   Veri akışını görebilmek için hizmet süreçlerini analiz edeibilmek.
4   Hizmet organizasyonu bünyesindeki bilgi sistemini analiz edebilmek.
5   Hizmeti alan müşterilerden ve ilgili süreçlerden gelen geribildirimleri süreç iyileştirme amacıyla ve akıllı sistemlerin yardımıyla MIY bünyesinde bir veri tabanında entegre edebilmek.

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama
1 Hizmet işlemleri yönetimine giriş
2 Yeni hizmet tasarımının stratejik ve operasyonel yönleri Hizmet organizasyonunun yapısı
3 Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve geliştirilmesi Hizmet süreçlerinin etkinliğinin ve etkililiğinin arttırılması
4 Hizmet dağıtımı Hizmetin yeniden kullanılabilirliği Hizmet özerkliği Hizmet sözleşmesi
5 Hizmet organizasyonunda müşteri ilişkileri yönetimi ve karar destek sistemleri
6 Hizmet işlemlerinin optimizasyonunda karar modelleri
7 İş modelleri ve kurum mimari modellerinin temelleri
8 Vize Sınavı
9 Hizmet süreçlerinin modellenmesi ve modern hizmet modelleri İş modeli tasarımında servis yönelimli mimarinin kullanımı
10 Hizmet süreçlerinin modellenmesi ve modern hizmet modelleri İş modeli tasarımında servis yönelimli mimarinin kullanımı
11 Hizmet tanımlama mimarisi temelleri Hizmet uygulama mimarisi temelleri Hizmet göçerimi mimarisi temelleri
12 Hizmet yönelimli mimari uyarlama temelleri Hizmet yönelimli mimarinin yarattığı iş değeri Hizmet yönelimli mimari uygulamaları ve örnek olaylar
13 Proje sunumları
14 Proje sunumları

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

1. Service Operations Management: Improving Service Delivery, Prof Robert Johnston, Graham Clark, Prentice Hall. ISBN 978-0273683674.
2. Managing Service Operations: Design and Implementation, Bill Hollins, Sadie Shinkins, SAGE.
3. Understanding SOA with Web Services, Eric Newcomer, Greg Lomow, Addison-Wesley Professional. ISBN 978-0321180865.
4. Service-Oriented Architecture: A Field Guide to Integrating XML and Web Services, Thomas Erl, Prentice Hall. ISBN 978-0131428980.
5. Konuyla ilgili ek kitaplar, kitap bölümleri ve makaleler de kullanılacaktır.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Ders anlatma, grup çalışması, sunumlar, sınıf içi tartışma.

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL
1 ARS ARASINAV
2 YYC YARIYIL İÇİ ÇALIŞMA
3 YYS YARIYIL SONU SINAVI
4 YYBN YARIYIL SONU BAŞARI NOTU ARS * 0.20 + YYC* 0.40 + YYS* 0.40
5 BUT BÜTÜNLEME
6 BUTBN BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU ARS* 0.20 + YYC * 0.40 + BUT* 0.40


*** Bütünleme Sınavı Yapılmayan Birimlerde Bütünleme Kriteri Dikkate Alınmaz.

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

1. Sınavlar kurum içindeki bilgi sistemi bünyesinde, hizmet işlemleri yönetimi konusunda temel bilgi düzeyini ölçmek amacıyla uygulanmaktadır.
2. Sınıf içi tartışmalar, örnek olaylar üzerinde yapılacaktır. Katılım düzeyi bu tartışmalar sırasında değerlendirilecektir.
3. Proje hizmet modelleri kapsamında kullanılan karar analiz methodlarının gerçek hayat uygulamaları konusundaki performansı ölçecektir.

Değerlendirme Kriteri


1. Vize ve Final Sınavı: Öğrencilerin dönem boyunca edindikleri kavram ve kurumlara ilişkin bilgileri kompozisyon tipi ve uygulamalı soruların oldugu yazılı bir sınav ile değerlendirilecektir.
2. Dönem Projesi: Gruplar, hizmet modelleri ve işlemleri hakkında iş ortamında gözlem yapacaklar ve öğretim üyesi tarafından verilen formata bağlı kalarak yazılı bir rapor hazırlayacaklardır. Öğrencilerin, gözlemlerini sınıf arkadaşlarıyla sözlü sunum yaparak paylaşmaları beklenmektedir.
3. Sınıf içi Tartışma ve Sunum: Öğrencilere sınıfta işlenen kavramlarla ilgili belli örnek olaylar veya sorular verilecektir. Gruplar konular hakkında tartışacak ve görüşlerini sunacaklardır. Öğrencilerin sınıf içi tartışmalara katkıda bulunmaları beklenmektedir.

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslerin %70 ine katılım zorunludur.
2. Her türlü intihal girişimi ve fiili disiplin cezası ile sonuçlanır.
3. Öğrencilerin sınıf içi tartışmalara aktif olarak katılmaları beklenmektedir.
4. Öğrencilerin derse zamanında gelmeleri beklenmektedir.
5. Tüm öğrencilerin dersten önce hazırlık yapmaları beklenmektedir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

guzin.kavrukkoca@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlk ders sırasında ilan edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı 13 2 26
Örnek olay çalışması 13 1 13
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 10 2 20
Ödev Hazırlama 5 2 10
Sunum Hazırlama 1 3 3
Vize Sınavına Hazırlık 1 15 15
Final Sınavına Hazırlık 1 15 15
Alan/saha çalışması 1 20 20
Vize Sınavı 1 3 3
Final Sınavı 1 3 3
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 128

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖKPK.1PK.2PK.3PK.4PK.5PK.6PK.7
ÖK.125225
ÖK.225335
ÖK.315445
ÖK.44555455
ÖK.55555455