Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
TKY 5031	Hizmet Kalitesi	SEÇMELİ	3	0	0	6

Dersi Veren Birim

Kalite Yönetimi Yüksek Lisans

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

PROF.DR. HİLMİ YÜKSEL

Dersi Alan Birimler

Kalite Yönetimi Yüksek Lisans

Dersin Amacı

Öğrencilere, hizmet işletmelerinin kalitesinin değerlendirilmesinde ve ölçülmesinde kullanılan yöntemleri tanıtmak ve hizmet çıktılarının kalitesinin artırılması ve hizmet süreçlerinin verimliğinin yükseltilmesi için kullanılan araçları ve yöntemleri kullanma becerisini kazandırmaktır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Hizmet süreçlerinin temel karakteristiklerini, hizmet kalitesini etkileyen faktörleri tanımlayabilme
2	Hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan yöntemleri anlama
3	Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesini gerçekleştirebilme
4	Hizmet kalitesinin artırılmasında kullanılan yaklaşımları anlama ve uygulayabilme
5	Hizmet süreçlerinin kalitesinin ve verimliliğinin artırılması için öneriler geliştirebilme

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Hizmetlerin temel özellikleri
2	Hizmet kalitesi, hizmet kalitesini etkileyen faktörler
3	Hizmet kalitesinin boyutları, hizmet kalitesinin ölçülmesi
4	Servqual yöntemi ve sonuçların analizinde kullanılabilecek istatistiksel analizler
5	Servqual yöntemi ve sonuçların analizinde kullanılabilecek istatistiksel analizler
6	Servqual yöntemi ile ilişkin örneklerin incelenmesi
7	Servperf yöntemi ve servperf yöntemi ile ilişkin örneklerin incelenmesi
8	Arasınav
9	Yalın düşünce ilkeleri ve hizmet işletmelerinde yalın düşünce
10	Hizmet işletmelerinde yalın üretim tekniklerine ilişkin uygulamalar
11	Altı sigma ve hizmet işletmelerinde altı sigma
12	Hizmet işletmelerinde altı sigma uygulamaları
13	Hizmet işletmelerinde kalite geliştirme tekniklerinin uygulanması
14	Proje sunumları

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Saime Oral, Hilmi Yüksel, Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, 2007
Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management, Operations Strategy and Information Technology by McGraw Hill Inc, 2001

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Sözlü anlatım, örnek olay çalışmaları

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	YYC	YARIYIL İÇİ ÇALIŞMA
3	YYS	YARIYIL SONU SINAVI
4	YYBN	YARIYIL SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.20 + YYC* 0.40 + YYS* 0.40
5	BUT	BÜTÜNLEME
6	BUTBN	BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU	ARS* 0.20 + YYC * 0.40 + BUT* 0.40

*** Bütünleme Sınavı Yapılmayan Birimlerde Bütünleme Kriteri Dikkate Alınmaz.

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

Yıl içi notu ve Final notu ortalaması 75 ve üzeri olmalıdır

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

hilmi.yuksel@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri