• ANASAYFA
• ÜNİVERSİTE HAKKINDA
  • İsim - Adres
  • Genel Bilgi
  • Üniversite Yönetimi
  • Akademik Takvim
  • Derece Programları
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • Genel Kabul ve Kayıt Koşulları
  • Kredi Hareketliliği ve Önceki Öğrenmenin Tanınması
  • AKTS Kredilerinin Belirlenmesi
  • Akademik Danışmanlık
  • İletişim
• DERECE PROGRAMLARI
  • Doktora Programları
  • Yüksek Lisans Programları
  • Lisans Programları
  • Önlisans Programları
• ÖĞRENCİ İÇİN GENEL BİLGİLER
  • Yaşam Standardı
  • Barınma
  • Beslenme
  • Sağlık
  • Engelli İçin Olanaklar
  • Sigorta
  • Finansal Destekler
  • Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı
  • Uluslararası Öğrenciler için Pratik Bilgiler
  • Dil Kursları
  • Staj Olanakları
  • Sportif, Sosyal ve Kültürel Faaliyetler
  • Öğrenci Toplulukları ve Kulüpler
  • İzmir-Türkiye Hakkında
• ULUSLARARASI İLİŞKİLER
  • Dış İlişkiler Koordinatörlüğü
  • Kayıt İşlemleri
  • Anlaşmalar
  • Koordinatörler
  • Belgeler
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • AKTS/DE Etiketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS İUE 7052 Hizmet İşlemleri Yönetimi ZORUNLU 3 0 0 5

Dersi Veren Birim

Üretim Yönetimi ve Endüstri İşletmeciliği Tezsiz Yüksek Lisans (İ.Ö)

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

DOÇ.DR. PINAR ÖZKAN

Dersi Alan Birimler

Üretim Yönetimi ve Endüstri İşletmeciliği Tezsiz Yüksek Lisans (İ.Ö)

Dersin Amacı

Hizmet süreçlerinin tasarlanması, iyileştirilmesi ve sunulan hizmet kalitesinin artırılması için kullanılan yöntemlerin açıklanması

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Hizmet süreçlerinin karakteristiklerine ilişkin bilgi sahibi olma 2   Hizmet süreçlerinin tasarlanmasına ilişkin bilgi sahibi olunması 3   Rekabetçi hizmet süreçlerinin oluşturulmasını anlaşılması 4   Hizmet kalitesinin artırılmasında kullanılan yöntemleri öğrenilmesi 5   Hizmet süreçlerinin verimliliğini artırma ve maliyetlerini düşürme yöntemlerinin değerlendirilmesi

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama 1 Hizmet tanımı, hizmet tasarımı ve rekabetçi hizmet stratejisinin oluşturulması 2 Hizmet Kalitesi, hizmet kalitesinin ölçülmesi, SERVQUAL modeli ve uygulamalardan örnekler 3 Hizmet işletmelerinde verimlilik artırma ve maliyet düşürme teknikleri 4 Hizmet işletmelerinde verimlilik artırma ve maliyet düşürme teknikleri 5 Bekleme hattı 6 Kuyruk modelleri 7 Talep ve kapasitenin dengelenmesi 8 Hizmet işletmelerinde performans ölçümü Hizmet işletmelerinde performans ölçümünde kullanılan yöntemler 9 Tedarik zinciri yönetimi 10 Yalın hizmet, Hizmet işletmelerin yalın uygulamalar 11 Hizmet işletmelerinde kalite geliştirme teknikleri 12 Hizmet işletmelerinde altı sigma uygulamaları 13 Öğrenci sunumları 14 Sonuç ve değerlendirme

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Saime Oral, Hilmi Yüksel, Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, 2007 Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management, Operations Strategy and Information Technology by McGraw Hill Inc, 2001

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

İnteraktif sınıf ortamı, Vaka çalışmaları, Firma gezileri, Dönem ödev çalışmaları.

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL 1 ARS ARASINAV 2 YYC YARIYIL İÇİ ÇALIŞMA 3 YYS YARIYIL SONU SINAVI 4 YYBN YARIYIL SONU BAŞARI NOTU ARS * 0.30 + YYC * 0.30 + YYS* 0.40 5 BUT BÜTÜNLEME 6 BUTBN BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU ARS * 0.30 + YYC * 0.30 + BUT* 0.40 *** Bütünleme Sınavı Yapılmayan Birimlerde Bütünleme Kriteri Dikkate Alınmaz.

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

100 üzerinden min. 75 puan başarılı olmak için yeterlidir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

İlan Edilecektir.

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat) Ders Anlatımı 14 3 42 Uygulama 2 15 30 Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 10 3 30 Vize Sınavına Hazırlık 1 10 10 Final Sınavına Hazırlık 1 10 10 Ödev Hazırlama 1 5 5 Sunum Hazırlama 1 5 5 Final Sınavı 1 1 1 Vize Sınavı 1 1 1 TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 134

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK PK.1 PK.2 PK.3 PK.4 PK.5 PK.6 PK.7 PK.8 PK.9 PK.10 PK.11 ÖK.1 1 ÖK.2 1 ÖK.3 1 ÖK.4 1 ÖK.5 1