DERS ADI

: TURİZMDE MİSAFİR İLİŞKİLERİ

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS
TMT 3024 TURİZMDE MİSAFİR İLİŞKİLERİ SEÇMELİ 3 0 0 4

Dersi Veren Birim

Turizm İşletmeciliği

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DR.ÖĞR.ÜYESİ MANOLYA AKSATAN KAPLANSEREN

Dersi Alan Birimler

Turizm İşletmeciliği

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, müşteri şikayetleri ve kriz yönetimine odaklanarak turizmde müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgi vermektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Müşteri ilişkileri ve müşteri tiplerinin temel öğelerini ifade edebilmek.
2   Otelin başarı ve başarısızlığında müşteri ilişkilerinin önemini kavrayabilmek.
3   Müşteri geribildirimlerini toplama, kullanma ve anlamlandırabilmek için etkin yöntemleri ayırt edebilmek.
4   Müşteri odaklı bir takımda iletişimin ana özelliklerini belirtebilmek.
5   Müşterilere verilen hizmetin teknoloji kullanımıyla nasıl geliştirilebileceğini anlamak.
6   Zor durumların çözümünde uygulanması gereken aşamaları belirtebilmek.

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama
1 Derse Genel Bakış
2 Müşteri Tipleri, Hizmet Esasları ve Müşteri Odaklı Yönetim Kültürü
3 Müşteri İlişkileri Yönetimi
4 Müşteri Stratejisi
5 Müşteri Şikayetlerinin Toplanması, Analizi ve Müşteri Geri Bildirimlerinin Yorumlanması
6 Müşteri Şikayetlerinin Toplanması, Analizi ve Müşteri Geri Bildirimlerinin Yorumlanması
7 Zor Durumlarla ve Müşterilerle Baş edebilme
8 Zor Durumlarla ve Müşterilerle Baş edebilme
9 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji
10 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Sosyal Medya
11 Dönem Ödevi Sunumları / Tartışma
12 Dönem Ödevi Sunumları / Tartışma

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

1. Peppers, D. ve Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. New Jersey: John Wiley.
2. Deuschl, D. (2006). Travel and Tourism Public Relations. Paris: Butterworth Heinemann.
3. Kinni, T. (2011). Be Our Guest: Perfecting The Art of Customer Service. New York: Disney Institute.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

1. Ders Anlatımı: Haftada üç saat ders anlatımı olacaktır.
2. Konuk Konuşmacılar: İzmir'de faaliyet gösteren büyük ölçekli otel işletmelerinin halkla ilişkiler müdürleri, uygunluk durumlarına göre deneyimlerini paylaşmak üzere derse davet edilecektir.
3.Canlandırma: Müşteri şikayetleri ile ilgili örnek senaryolar verilerek iletişim becerilerinin geliştirilmeye sağlanmaya çalışılacaktır.

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL
1 ARS ARASINAV
2 PRJ PROJE
3 ODV ÖDEV
4 YYS YARIYIL SONU SINAVI
5 YYBN YARIYIL SONU BAŞARI NOTU ARS* 0.30 +PRJ* 0.30 + ODV* 0.10 + YYS* 0.30
6 BUT BÜTÜNLEME
7 BUTBN BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU ARS* 0.30 +PRJ* 0.30 + ODV* 0.10 + BUT* 0.30


*** Bütünleme Sınavı Yapılmayan Birimlerde Bütünleme Kriteri Dikkate Alınmaz.

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

1. Vize ve final sınavları, derslerde ele alınan konulardan seçilecek sorulardan oluşacaktır.
2. Dönemin başında öğrenciler gruplar oluşturacak ve dönem projesi için birlikte çalışacaktır. Dönem ödevi, Times New Roman, 12 punto, çift satır aralığı ve APA formatında yazılmalıdır. Sunum 15 dakikayı geçmemelidir. Dönem projesinin değerlendirilmesi içerik, şekil ve sunum üzerinden olacaktır.
3. Bir 4 yazılı ödev verilecektir.

Değerlendirme Kriteri

1. Öğrenciler müşteri ilişkileri döngüsünü ifade edebilmelidir.
2. Öğrenciler müşteri ilişkileri departmanının önemini tartışabilmelidir.
3. Öğrenciler müşteri geri bildirimlerini nasıl toplayacaklarını, kullanacaklarını ve anlamlandıracaklarının ana hatlarını çizebilmelidir.
4. Öğrenciler müşteri odaklı bir takımda iletişimin temel özelliklerini bilmeli.
5. Öğrenciler zor durumların çözümleri ile ilgili aşamaları belirtebilmelidir.

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslerin %70'ine devam zorunludur.
2. Her türlü intihal girişimi ve fiili disiplin cezasıyla sonuçlanır.
3. Fakültede kopyacılık eylemini belirlemede TURNITIN programı kullanılmaktadır.
4. Derse geç gelme veya erken ayrılma durumlarında öğrenci devamsız sayılacaktır.
5. Ders sırasında cep telefonundan mesajlaşma ya da herhangi bir elektronik aletin kullanılması yasaktır.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

E-posta: manolya.aksatan@deu.edu.tr
Oda: 215

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı 12 3 36
Proje Hazırlama 1 6 6
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 10 3 30
Vize Sınavına Hazırlık 1 9 9
Final Sınavına Hazırlık 1 9 9
Sunum Hazırlama 1 3 3
Ödev Hazırlama 1 4 4
Vize Sınavı 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 99

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖKPK.1PK.2PK.3PK.4PK.5PK.6PK.7PK.8PK.9PK.10PK.11PK.12PK.13PK.14PK.15PK.16PK.17PK.18PK.19
ÖK.15
ÖK.24
ÖK.34
ÖK.44
ÖK.54
ÖK.65