DERS ADI

: MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

DERECE PROGRAMLARI

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
TUR 3031	MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	ZORUNLU	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

Turizm İşletmeciliği

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. İLKAY TAŞ GÜRSOY

Dersi Alan Birimler

Turizm İşletmeciliği

Dersin Amacı

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Stratejik, operasyonel ve analitik misafir ilişkileri yönetimi kavramlarını karşılaştırmak
2	Müşteri hizmetlerinde teknoloji ve sosyal medya kullanımını yorumlayabilmek
3	Misafir ilişkileri yönetimi planının temel unsurlarını ve müşteri geribildirimlerini analiz edebilmek için etkin yöntemleri ayırt edebilmek.
4	Misafir ilişkileri yönetiminde misafiri anlamak

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Derse Giriş	Dersin tanıtımı: Derse ilişkin kurallar ve değerlendirme hakkında bilgilendirme Kavramsal çerçeve: Hizmet sektöründe misafir, misafir ilişkileri, ilişki yönetimi, halka ilişkiler kavramları
2	Misafir İlişkileri Yönetimi (CRM) iş modelleri Stratejik CRM, Analitik CRM, Operasyonel CRM Stratejik CRM MİY'in tanımları	Ürün odaklı- Üretim odaklı- Satış odaklı- Müşteri veya pazar odaklı
3	Misafir ilişkileri yönetimi OPERASYONEL CRM	Pazarlama otomasyonu-Satış gücü otomasyonu-Hizmet otomasyonu
4	Guest relations management ANALYTICAL (OR ANALYTIC) CRM	Sosyal medyada misafir ilişkileri yönetimi nasıl düşünülmeli
5	CRM ilkeleri	Sınıfta makale incelemesi soru cevap
6	CRM'in gelişimi ve işlevleri	Sınıfta makale incelemesi soru cevap
7	Destinasyon yönetiminde CRM 1	örnek incelemesi
8	Destinasyon yönetiminde CRM 2	örnek incelemesi
9	Hizmet karşılaşmaları- Misafiri anlamak
10	Hizmet alanı aracılığıyla misafir ilişkileri	Hizmet alanının unsurları Hizmet sunumunda hizmet alanının stratejik rolü Hizmet alanlarının geliştirilmesi Hizmet alanları ve tüketici davranışı Bekleme hattı stratejileri COVID-19 ve hizmet alanı
11	Misafirle ilgili verilerin toplanması ve paylaşılması Turizm sektöründe müşteri ilişkileri stratejisinin seçimi	Pazar araştırmasının önemi
12	Misafir ilişkileri planı
13	Misafir şikayetleri/verilerinin değerlendirilmesi/zor misafirlerle baş etmek
14	Misafir ilişkilerinde güncel eğilimler

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

İlan Edilecektir.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Ders anlatımı, soru-cevaplar, beyin fırtınası

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	FN	Final
3	BNS	BNS	VZ0.40+FN 0.60
4	BUT	Bütünleme Notu
5	BBN	Bütünleme Sonu Başarı Notu	VZ0.40+BUT 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

İlan Edilecektir.

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	14	3	42
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	12	2	24
Final Sınavına Hazırlık	1	30	30
Vize Sınavına Hazırlık	1	15	15
Final Sınavı	1	1	1
Vize Sınavı	1	1	1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			113

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.1	PK.2	PK.3	PK.4	PK.5	PK.6	PK.7	PK.8	PK.9	PK.10	PK.11	PK.12
ÖK.1		5		5
ÖK.2			5							5
ÖK.3	5							5
ÖK.4						5