Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
UKY 8058	Müşteri Şikayetleri Yönetimi	SEÇMELİ	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

Kalite Yönetimi Uzaktan Öğretim Tezsiz Yüksek Lisans

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. HÜLYA KURGUN

Dersi Alan Birimler

Kalite Yönetimi Uzaktan Öğretim Tezsiz Yüksek Lisans

Dersin Amacı

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Şikayet yönetimini bir proses olarak tanımlayabilme
2	Şikayet alma yöntemlerini kullanabilme
3	Şikayet analiz tekniklerini kullanabilme
4	Şikayet çözüm modellerini yapılandırabilme
5	Müşteri tatminine yönelik sitemleri kurabilme

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Müşteri odaklı bir firmada şikayet yönetiminin temel ilkeleri
2	Memnun olmayan müşteri davranışları
3	ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ve Şikayet Yönetimi
4	Şikayet yönetiminin stratejik planlaması
5	Şikayetleri ele alma sürecinin yapılandırılması
6	Şikayetleri ele alma sürecinin işleyişi- İletişim, Şikayetlerin alınması,
7	Şikayetleri ele alma sürecinin işleyişi- Şikayetlerin kabulü, ilk değerlendirme, araştırma
8	Şikayetleri ele alma sürecinin işleyişi- Şikayetlere yanıt, kararların iletilmesi, şikayetlerin kapatılması
9	Şikayet bilgilerinin kullanımı
10	Şikayet yönetiminin insan kaynakları yönleri
11	Şikayet yönetiminin teknolojik yönleri
12	Şikayet yönetiminin organizasyonel yönleri
13	Örnek olay incelemesi
14	Örnek olay incelemesi

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

İlan Edilecektir.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

1. Anlatım Metodu
2. Vaka Analizi ve Sunumu

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	VZ	Ara Sınav
2	YYC	Yarıyıl İçi Çalışma
3	FN	Yarıyıl Sonu
4	BNS	Başarı	VZ * 0.20 + YYC * 0.20 + FN* 0.60
5	BUT	Bütünleme Notu
6	BBN	Bütünleme Sonu Başarı Notu	VZ * 0.20 + YYC * 0.20 + BUT* 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

1. Vize Sınavı: Vize sınavı ders içeriğindeki konuları ve haftalık ödevleri kapsamaktadır (%20).
2. Yarıyıl içi çalışma: Dönem başında belirlenen bir konuda araştırma çalışmalarını içerir (%20)
3. Final Sınavı: Sınav ders içeriğindeki tüm konuları kapsayacaktır. Öğrenciler ders içinde yer alan tartışma, uygulama ve örnek olay çalışmalarından da sorumludur (%60).
4. Bütünleme Sınavı: Sınav ders içeriğindeki tüm konuları kapsayacaktır. Öğrenciler ders içinde yer alan tartışma, uygulama ve örnek olay çalışmalarından da sorumludur (%60)

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

İlan Edilecektir.

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	14	2	28
Sunum Hazırlama	1	15	15
Vize Sınavına Hazırlık	1	15	15
Final Sınavına Hazırlık	1	15	15
Ödev Hazırlama	1	10	10
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	14	2	28
Vize Sınavı	1	2	2
Final Sınavı	1	2	2
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			115

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.1	PK.2	PK.3	PK.4	PK.5	PK.6
ÖK.1
ÖK.2						1
ÖK.3						1
ÖK.4						1
ÖK.5						1

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI

Ders Bilgileri

Dersi Veren Birim

Dersin Düzeyi

Ders Koordinatörü

Dersi Alan Birimler

Dersin Amacı

Dersin Öğrenme Kazanımları

Dersin Öğretim Türü

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Ders İçeriği

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Değerlendirme Yöntemleri

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Değerlendirme Kriteri

Dersin Öğretim Dili

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Staj Durumu

İş Yükü Hesaplaması

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

İLETİŞİM BİLGİLERİMİZ