DERS ADI

: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS
PAZ 4210 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SEÇMELİ 2 0 0 2

Dersi Veren Birim

Pazarlama

Dersin Düzeyi

Önlisans

Ders Koordinatörü

DOÇ. DR. SERPİL KESTANE

Dersi Alan Birimler

Pazarlama
Pazarlama (İÖ)

Dersin Amacı

Öğrencinin, işletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesi ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılması, her sınıf için müşteri değeri yaratılması, müşteri şikayetlerinin yönetilmesi konusunda bilgi sahibi olması; stratejik MİY konusunda edinilen bilgiler çerçevesinde işletmelerde MİY sisteminin kurulması ve yönetilmesi, MİY konusunda yaygın olarak kullanılan MİY yazılım ve programlarını aktif olarak uygulayabilmesi amaçlanmaktadır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Müşteri kimliğini tanımlayabilme
2   Müşterileri sınıflandırabilme
3   Müşteri sadakat programlarını ve kampanya yönetimini sağlayabilme
4   Müşteri değeri yaratabilme
5   Müşteri şikayetlerinin yönetebilme

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama
1 Müşteri kavramı ve müşteri çeşitleri
2 MİY kavramı ve tarihsel gelişimi, Elektronik MİY
3 Müşterilerle İletişim
4 Stratyejik MİY
5 Müşteri değeri yaratma
6 Müşteri şikayetleri yönetimi
7 Analitik MİY
8 Ara Sınav
9 İşletimsel MİY
10 Müşteri Sadakat Programları
11 Kampanya Yönetimi
12 MİY Modelleri
13 MİY ve Sosyal Medya
14 MİY Yazılımları ve Uygulamaları
15 Genel Tekrar

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Ana kaynak:
V.Kumar and W.Reinartz (2018), Customer Relationship Management Concept, Strategy, and Tools, Springer.
Yardımcı kaynaklar:
Ders Notları
Tüm müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama kitaplarının ilgili bölümleri
Konuyla ilgili makale ve araştırmalar

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Konu anlatımı, soru-cevap, araştırma ve bireysel öğretim yöntem ve teknikleri uygulanmaktadır.

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL
1 VZ Vize
2 FN Final
3 BNS BNS VZ*0.40 + FIN* 0.60
4 BUT Bütünleme Notu
5 BBN Bütünleme Sonu Başarı Notu VZ*0.40 + BUT* 0.60


Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

1. Ara sınav
2. Dönem sonu sınavı

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

Derslerin %70 ine katılım zorunludur.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

E-posta: serpil.kestane@deu.edu.tr
Telefon: 0.232.3012559

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Salı ve Cuma günleri 15.30-16.30

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı 14 2 28
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 5 1 5
Vize Sınavına Hazırlık 1 5 5
Final Sınavına Hazırlık 1 10 10
Vize Sınavı 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 50

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖKPK.1PK.2PK.3PK.4PK.5PK.6PK.7PK.8PK.9PK.10PK.11PK.12PK.13PK.14PK.15
ÖK.111
ÖK.211
ÖK.3111
ÖK.4111
ÖK.5111