DERS ADI

: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS
ISL 3038 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SEÇMELİ 3 0 0 5

Dersi Veren Birim

İşletme

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DOÇ. DR. PINAR ÖZKAN

Dersi Alan Birimler

İşletme
İşletme (İ.Ö)

Dersin Amacı

Firmalarda tüketici odaklı pazarlamanın temelleri ve uygulanması hakkında bilgiler vererek, tüketici tatminini merkezine alan bir uygulama olan MİY'in günümüzde birçok sektörde başarıyı belirlemedeki rolünü aktarabilmektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının pazarlama bilimindeki yerini ve önemini tespit edebilmeli
2   Müşteri kazanma ve elde tutma kavramlarının pazarlama başarısına yapabileceği katkıları açıklayabilmeli
3   Müşteri hizmetlerinin, müşteri tatminine ve müşteri odaklı yönetim sistemine yaptığı katkıları sunabilmeli
4   Müşteri İlişkileri geliştirme ve etkin bir müşteri ilişkisi kurabilmeli
5   Müşterilerle iletişim ve müşteri hizmet sistemini anahatlarıyla belirtebilmeli

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama
1 Pazarlama Biliminde Müşteri İlişkilerinin Yeri ve Önemi
2 Müşteri Memnuniyeti
3 Müşterinin Hayat Boyu Değeri
4 Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
5 Müşteri İlişkileri Yönetimini Programının Planlanması
6 Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçlarının Seçimi
7 Müşteri İçin Değer Yaratma
8 Müşteri Veritabanlarının Yaratılması ve Sürdürülmesi
9 Müşteri Hizmetleri: Hizmet Kalitesi
10 Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmet Sistemleri.
11 Müşteri Kazanma, Elde Tutma
12 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği Teknikleri
13 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
14 Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması ve Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Demirel, Yavuz (2006) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Iq Kültür Sanat Yayıncılık
Odabaşı, Yavuz (2010) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
Barutçugil, İsmet (2009) Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayınları

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Power point destekli ders anlatımı, örnek olay analizi

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL
1 DIC Dönemiçi Çalışma
2 ARS Arasınav
3 YIN Yarıyıliçi Notu DIC * 0.50 + ARS * 0.50
4 FN Yarıyılsonu Sınavı
5 BNS BNS YIN * 0.40 + FN * 0.60
6 BUT Bütünleme Notu
7 BBN Bütünleme Sonu Başarı Notu YIN * 0.40 +BUT * 0.60


Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

pinar.ozkan@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Ders programına göre belirlenecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı 14 3 42
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 14 3 42
Vize Sınavına Hazırlık 1 25 25
Final Sınavına Hazırlık 1 25 25
Final Sınavı 1 1 1
Vize Sınavı 1 1 1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 136

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖKPK.1PK.2PK.3PK.4PK.5PK.6PK.7PK.8PK.9PK.10PK.11PK.12PK.13PK.14PK.15
ÖK.11
ÖK.21
ÖK.31
ÖK.41
ÖK.51