DERS ADI

: TURİZMDE MİSAFİR İLİŞKİLERİ

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS
TMT 3024 TURİZMDE MİSAFİR İLİŞKİLERİ SEÇMELİ 3 0 0 4

Dersi Veren Birim

Turizm İşletmeciliği (İngilizce)

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DOÇ. DR. MANOLYA AKSATAN KAPLANSEREN

Dersi Alan Birimler

Turizm İşletmeciliği (İngilizce)

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, müşteri şikayetleri ve kriz yönetimine odaklanarak turizmde müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgi vermektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Müşteri ilişkileri ve müşteri tiplerinin temel öğelerini ifade edebilmek.
2   Otelin başarı ve başarısızlığında müşteri ilişkilerinin önemini kavrayabilmek.
3   Müşteri geribildirimlerini toplama, kullanma ve anlamlandırabilmek için etkin yöntemleri ayırt edebilmek.
4   Müşteri odaklı bir takımda iletişimin ana özelliklerini belirtebilmek.
5   Müşterilere verilen hizmetin teknoloji kullanımıyla nasıl geliştirilebileceğini anlamak.
6   Zor durumların çözümünde uygulanması gereken aşamaları belirtebilmek.

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama
1 Derse Genel Bakış
2 Müşteri Tipleri, Hizmet Esasları ve Müşteri Odaklı Yönetim Kültürü
3 Müşteri İlişkileri Yönetimi
4 Müşteri Stratejisi
5 Müşteri Şikayetlerinin Toplanması, Analizi ve Müşteri Geri Bildirimlerinin Yorumlanması
6 Müşteri Şikayetlerinin Toplanması, Analizi ve Müşteri Geri Bildirimlerinin Yorumlanması
7 Zor Durumlarla ve Müşterilerle Baş edebilme
8 Zor Durumlarla ve Müşterilerle Baş edebilme
9 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji
10 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Sosyal Medya
11 Dönem Ödevi Sunumları / Tartışma
12 Dönem Ödevi Sunumları / Tartışma
13 Dönem Ödevi Sunumları / Tartışma
14 Dönem Ödevi Sunumları / Tartışma

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

1. Peppers, D. ve Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. New Jersey: John Wiley.
2. Deuschl, D. (2006). Travel and Tourism Public Relations. Paris: Butterworth Heinemann.
3. Kinni, T. (2011). Be Our Guest: Perfecting The Art of Customer Service. New York: Disney Institute.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

1. Ders Anlatımı: Haftada üç saat ders anlatımı olacaktır.
2. Canlandırma: Müşteri şikayetleri ile ilgili örnek senaryolar verilerek iletişim becerilerinin geliştirilmeye sağlanmaya çalışılacaktır.

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL
1 ARS ARASINAV
2 ODV ODEV PROJE
3 YYS YARIYIL SONU SINAVI
4 YYBN YARIYIL SONU BAŞARI NOTU ARS * 0.30 + ODV* 0.30 + YYS * 0.40
5 BUT BÜTÜNLEME NOTU
6 BUTBN BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU ARS * 0.30 + ODV * 0.30 + BUT * 0.40


Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Bu dersin üç değerlendirme yöntemi bulunmaktadır:
Öğrenciler ara sınavdan sorumludurlar.
Öğrenciler dönem projesinden sorumludurlar.
Öğrenciler final sınavından sorumludurlar.

Değerlendirme Kriteri

Dönem ödevinin puanlandırılması
1. Yeterli sayıda müşteri şikayeti bulmak (10 puan)
Bu bileşen mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu bileşen biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu bileşen, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu bileşen iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu bileşenin geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)
2. Müşteri şikayetlerini sınıflandırmak, frekanslarını ortaya çıkarmak, bir grafik oluşturmak (20 puan)
Bu bileşen mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu bileşen biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu bileşen, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu bileşen iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu bileşenin geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)
3. Şikayetlerin temel nedenlerini tartışmak (20 puan)
Bu bileşen mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu bileşen biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu bileşen, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu bileşen iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu bileşenin geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)
4. Hizmet hatalarını önlemeye yönelik çözümler geliştirmek (20 puan)
Bu bileşen mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu bileşen biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu bileşen, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu bileşen iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu bileşenin geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)
5. Projenin etkili bir şekilde aktarılması (30 puan)
Bu boyut mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu boyut biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu boyut, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu boyut iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu boyut geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslerin %70'ine devam zorunludur.
2. Her türlü intihal girişimi ve fiili disiplin cezasıyla sonuçlanır.
3. Derse geç gelme veya erken ayrılma durumlarında öğrenci devamsız sayılacaktır.
4. Ders sırasında cep telefonundan mesajlaşma ya da herhangi bir elektronik aletin kullanılması yasaktır.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

E-posta: manolya.aksatan@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı 14 3 42
Proje Hazırlama 1 8 8
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 8 3 24
Vize Sınavına Hazırlık 1 8 8
Final Sınavına Hazırlık 1 14 14
Sunum Hazırlama 1 4 4
Vize Sınavı 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 102

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖKPK.1PK.2PK.3PK.4PK.5PK.6PK.7PK.8PK.9PK.10PK.11PK.12PK.13PK.14PK.15PK.16PK.17PK.18PK.19
ÖK.15
ÖK.24
ÖK.34
ÖK.44
ÖK.54
ÖK.65