Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
ETC 5011	E-CRM	SEÇMELİ	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

Elektronik Ticaret Yüksek Lisans

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. SERPİL KESTANE

Dersi Alan Birimler

Elektronik Ticaret Yüksek Lisans

Dersin Amacı

Bu dersin amacı öğrencilere, öncelikle CRM ve ilişkili kavramları öğretmek ve devamında da internete erişim araçlarının artması sonucu artan müşteri ihtiyaçları, istekleri ve beklentilerini karşılayabilmek amacıyla işletmelerin uyguladıkları E-CRM faaliyetleri hakkında bilgiler vermektir. Ayrıca öğrencilerin E-CRM araçlarının kullanılması ile müşterileri tanımlama, farklılaştırma, onlarla etkileşim kurma ve ilişkileri kişiselleştirmeye yönelik stratejilerin geliştirilmesi ve uygulanması konularında deneyimler kazanmaları da hedeflenmektedir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	MİY ve eMİY kavramlarını tanımlayabilme
2	eMİY stratejisinin nasıl geliştirebileceğini anlatabilme
3	eMİY nin farklı aktivitelerini listeleyebilme
4	Bilişim sistemlerinin farklı eMİY uygulamalarında nasıl kullanılabildiğini sıralayabilme
5	Müşteri şikayetlerinin yönetimini planlayabilme

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	MİY ve eMİY kavramları
2	MİY süreçlerine giriş
3	E-MİY nin anahtar özellikleri
4	E-MİY nin gelişimi
5	E-MİY Modelleri
6	E-MİY Uygulamaları
7	E-MİY Stratejilerinin Geliştirilmesi
8	Ara sınav
9	E-MİY nin yapısı
10	Müşteri değerini ölçme
11	Veri entegrasyonu
12	Veri ambarı geliştirme
13	Kampanya ve sadakat programları geliştirme
14	Şikayet yönetimi
15	Teknoloji ve E-MİY ne yönelik işletme uygulamaları

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Yavuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2010
Adrian Payne, HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Elsevier,
Don Peppers, Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc
Buttle, Francis. (2009). Customer Relationship Management, (2nd Edition). Elsevier Publishing
Don Peppers and Martha Rogers (2010), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc
Analytical CRM . SAP. Retrieved December 26, 2009 from http://www.sap.com/solutions/business-suite/crm/pdf/AnalyticalCRM_50046585.pdf

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Konu anlatımı, soru-cevap, araştırma ve bireysel öğretim yöntem ve teknikleri uygulanmaktadır.

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	YYS	YARIYIL SONU SINAVI
3	YYBN	YARIYIL SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.40 + YYS* 0.60
4	BUT	BÜTÜNLEME
5	BUTBN	BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.40 + BUT* 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

1. Ara sınav
2. Dönem sonu sınavı

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslere en az %70 devam etmek zorunludur.
2. Her türlü intihal eylemi disiplin soruşturmasına yol açacaktır.
3. Öğrencilerin dersteki tartışmalara aktif şekilde katılması beklenmektedir.
4. Öğrencilere derslere zamanında gelmesi beklenmektedir

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

e-mail: serpil.kestane@deu.edu.tr
tel: 0 232 3012559

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	14	3	42
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	13	3	39
Vize Sınavına Hazırlık	1	15	15
Final Sınavına Hazırlık	1	20	20
Vize Sınavı	1	1	1
Final Sınavı	1	1	1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			118

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.3	PK.5	PK.6	PK.9	PK.12
ÖK.1			1
ÖK.2		1	1	1	1
ÖK.3			1	1
ÖK.4	1		1	1
ÖK.5	1		1

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI