Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
UAT 4020	MÜSTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	SEÇMELİ	3	0	0	3

Dersi Veren Birim

Uluslararası Ticaret

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DOÇ. DR. SERPİL KESTANE

Dersi Alan Birimler

Uluslararası Ticaret

Dersin Amacı

Firmalarda tüketici odaklı pazarlamanın temelleri ve uygulanması hakkında bilgiler vererek, tüketici tatminini merkezine alan bir uygulama olan MİY in günümüzde birçok sektörde başarıyı belirlemedeki rolünü aktarabilmektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının pazarlama bilimindeki yerini ve önemini tespit edebilmeli
2	Müşteri kazanma ve elde tutma kavramlarının pazarlama başarısına yapabileceği katkıları açıklayabilmeli
3	Müşteri hizmetlerinin, müşteri tatminine ve müşteri odaklı yönetim sistemine yaptığı katkıları sunabilmeli
4	Müşteri İlişkileri geliştirme ve etkin bir müşteri ilişkisi kurabilmeli
5	Müşterilerle iletişim ve müşteri hizmet sistemini anahatlarıyla belirtebilmeli

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Pazarlama Biliminde Müşteri İlişkilerinin Yeri ve Önemi
2	Müşteri Memnuniyeti
3	Müşterinin Hayat Boyu Değeri
4	Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
5	Müşteri İlişkileri Yönetimini Programının Planlanması
6	Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçlarının Seçimi
7	Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçlarının Seçimi
8	Ara Sınav
9	Müşteri İçin Değer Yaratma
10	Müşteri Veritabanlarının Yaratılması ve Sürdürülmesi
11	Müşteri Hizmetleri: Hizmet Kalitesi, Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmet Sistemleri.
12	Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Veri Madenciliği Teknikleri
13	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
14	Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması ve Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği
15	Genel tekrar

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Demirel, Yavuz (2006) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Iq Kültür Sanat Yayıncılık
Odabaşı, Yavuz (2010) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
Barutçugil, İsmet (2009) Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayınları

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Anlatım metodu, soru-cevap metodu, tartışma metodu, örnek olay ve problem çözme metodu

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	YYS	YARIYIL SONU SINAVI
3	YYBN	YARIYIL SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.40 + YYS * 0.60
4	BUT	BÜTÜNLEME
5	BUTBN	BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.40 + BUT * 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

Vize ve final sınavları yoluyla problem çözme yeteneği, uygulama yeteneği, analiz etme, sentezleme ve eleştirel düşünme yeteneği.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

Dokuz Eylül Üniversitesi Ön Lisans ve Lisans Öğretim ve Sınav Yönetmeliği
Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu Öğretim ve Sınav Uygulama Esasları

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

Dersi veren öğretim üyesinin e-posta adresi

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Ders günü, 12:30-13:00 saatleri arası

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	14	3	42
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	10	2	20
Vize Sınavına Hazırlık	1	10	10
Final Sınavına Hazırlık	1	10	10
Final Sınavı	1	2	2
Vize Sınavı	1	2	2
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			86

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.1	PK.2	PK.3	PK.4	PK.5	PK.6	PK.7	PK.8	PK.9	PK.10	PK.11	PK.12	PK.13	PK.14
ÖK.1	5	4	5	1	1	4	3	1	2	1	2	1	1	1
ÖK.2	5	4	5	1	1	4	3	1	2	1	2	1	1	1
ÖK.3	5	4	5	1	1	4	3	1	2	1	3	3	3	1
ÖK.4	5	4	5	1	1	4	3	1	2	1	3	3	3	1
ÖK.5	5	4	5	1	1	4	3	1	2	1	3	3	3	1

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI