Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
TUR 3031	MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	ZORUNLU	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

Turizm İşletmeciliği

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DOÇ. DR. İLKAY TAŞ GÜRSOY

Dersi Alan Birimler

Turizm İşletmeciliği

Dersin Amacı

Dersin amacı, turizmde müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin temel kavram ve ilkeleri, müşteri ilişkilerinde kullanılan araç ve yöntemleri gelişim süreci içerisinde genel hatları ile öğrenciye tanıtmak ve öğrencilerin müşteri ilişkileri alanında yaratıcı düşünmelerini sağlamaktır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Stratejik, operasyonel ve analitik misafir ilişkileri yönetimi kavramlarını karşılaştırmak
2	Sosyal medyanın misafir ilişkileri yönetiminde kullanımını örneklerle açıklayabilmek
3	Misafir ilişkileri yönetimi planının temel unsurlarını sayabilmek
4	Misafir ilişkilerinin yönetiminde etkili halkla ilişkiler, tanıtım ve reklam stratejilerini açıklayabilmek

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Dersin tanıtımı: Derse ilişkin kurallar ve değerlendirme hakkında bilgilendirme Kavramsal çerçeve: Hizmet sektöründe misafir, misafir ilişkileri, ilişki yönetimi, halka ilişkiler kavramları
2	Misafir ilişkileri yönetimi Temelleri: İlişkisel pazarlama MİY'in tanımları	Adrian Payne (2005) Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer Management, Butterworth-Heinemann.
3	Misafir ilişkileri yönetimi İşlevleri Süreçleri Stratejik Çerçeve	Adrian Payne (2005) Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer Management, Butterworth-Heinemann.
4	Turizmde misafir ilişkileri yönetiminin gelişimi	Christine A. Vogt (2011). Customer Relationship Management in Tourism: Management Needs. Journal of Travel Research, 50(4), 356-64
5	Halkla ilişkiler ve kamuoyu
6	Medya ilişkileri
7	Yarıyıl içi sınavı
8	Yarıyıl içi sınavı
9	Hizmet alanı
10	Hizmet alanı aracılığıyla misafir ilişkileri
11	Misafirle ilgili verilerin toplanması ve paylaşılması Turizm sektöründe müşteri ilişkileri stratejisinin seçimi
12	Misafir verilerinin değerlendirilmesinde kullanılan araçlar
13	Örnek olay tartışmaları
14	Örnek olay tartışmaları

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Duane E. Sharp, Customer Relationship Management Systems Handbook,Auerbach Publications, 2003.
Kristin Anderson and Carol Kerr, Customer Relationship Management,McGraw-Hill, 2008.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Ders anlatımı, örnek olay ve ödevler

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	DNC	Dönemiçi Çalışma
2	VZ	Arasınav
3	YVN	Yaıryıliçi Notu	DNC * 0.20 + VZ * 0.80
4	FN	Yarıyılsonu Notu
5	BNS	BNS	YVN * 0.40 + FN * 0.60
6	BUT	Bütünleme Notu
7	BBN	Bütünleme Sonu Başarı Notu	YVN * 0.40 + BUT * 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

Derse katılım, ödevleri hazırlamadaki özen, derse aktif katılım ve sınav başarısı. Dönem içi sınavı ve dönem içi ödevinin notları yarıyıl içi çalışma notunu oluşturacaktır. Yarıyıl içi çalışma notu ve final notu birlikte dönem sonu değerlendirme notunu oluşturacaktır.

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

Dönem boyunca derslerin %70' ine katılım zorunludur. Öğrencilerin ders içi tartışmalara katılması, ödevlerini zamanında yapması, dersin aktif işlenişine katkı sunması beklenmektedir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

ilkay.tas@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Salı, çarşamba perşembe, 11.30-15.30

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	12	3	36
Örnek olay çalışması	2	3	6
Öğrenci Sunumları	10	1	10
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	10	1	10
Final Sınavına Hazırlık	2	10	20
Vize Sınavına Hazırlık	1	15	15
Ödev Hazırlama	3	5	15
Final Sınavı	1	1	1
Vize Sınavı	1	1	1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			114

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.1	PK.2	PK.3	PK.4	PK.6	PK.8	PK.10
ÖK.1		5		5
ÖK.2			5				5
ÖK.3	5					5
ÖK.4					5

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI