Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
GMS 4004	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	ZORUNLU	3	0	0	3

Dersi Veren Birim

Gastronomi ve Mutfak Sanatları

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. HÜLYA KURGUN

Dersi Alan Birimler

Gastronomi ve Mutfak Sanatları

Dersin Amacı

Dersin amacı öğrencilerin, müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin temel kavram ve ilkeleri, müşteri ilişkilerinde kullanılan araç ve yöntemleri gelişim süreciiçerisinde genel hatları ile öğrenciye tanıtmak ve öğrencilerin müşteri ilişkilerialanında yaratıcı düşünmelerini sağlamaktır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Müşteri ilişkilerinin tarihsel süreç içerisinde gelişimini yorumlayabilmek
2	Müşteri ilişkileriyle ilgili temel kavramları tanımlayabilmek
3	Müşteri ilişkilerinde kullanılan araçlar ve yöntemleri tanımlayabilmek
4	Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin alt aşamalarını yorumlayabilmek
5	Müşteri ilişkilerinde şikayet yönetim sürecini anlayabilmek

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Müşteri kavramı ve tarihi evrimi
2	Müşteri ilişkileri yönetimi: Kavramsal çerçeve
3	Müşteri ilişkileri yönetiminin gelişim süreci
4	Müşteri hizmetleri yönetimi, şikayet yönetimi
5	CRM Aşamaları: Müşteri Seçimi
6	CRM Aşamaları: Müşteri Edinme
7	CRM Aşamaları: Müşteri Koruma
8	CRM Aşamaları: Müşteri Derinleştirme
9	CRM Aşamaları: Şikayet Yönetimi
10	Şikayet memnuniyeti
11	Şikayet yönetimi stratejisinin seçimi
12	Şikayet Yönetimi: Şikayet teşviki ve şikayet kabulü
13	Şikayet Yönetimi: Şikayet işleme ve şikayet tepkisi
14	Sosyal medya şikayetleri
15	Yarıyıl Sonu Sınavı
16	Yarıyıl Sonu Sınavı

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Duane E. Sharp, Customer Relationship Management Systems Handbook,Auerbach Publications, 2003.
Kristin Anderson and Carol Kerr, Customer Relationship Management,McGraw-Hill, 2008.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

1. Ders anlatım
2. Sunum
3. Örnek analizi

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	FN	Final
3	BNS	BNS	VZ0.40+FN 0.60
4	BUT	Bütünleme Notu
5	BBN	Bütünleme Sonu Başarı Notu	VZ0.40+BUT 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

1.Vize Sınavı: Vize sınavı ders içeriğindeki konuları ve haftalık ödevleri kapsamaktadır (%40).
2.Final Sınavı: Sınav ders içeriğindeki tüm konuları kapsayacaktır. Öğrenciler ders içinde yer alan tartışma ve örnek olay çalışmalarından da sorumludur (%60).
3. Bütünleme Sınavı: Bütünleme sınavı ders içeriğindeki tüm konuları kapsayacaktır. Öğrenciler ders içinde yer alan tartışma, uygulama ve örnek olay çalışmalarından da sorumludur (%60).

Değerlendirme Kriteri

Sınav sorularının yanıtlanmasında, öğrencilerin dersin konu ve kavramlarını anlama, aralarında nedensellik ilişkisi kurma, örnek verebilme, analitik düşünme ve ilgili terminolojiyi kullanma düzeyleri ölçülecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslerin %70 ine devam zorunludur.
2. Derse ve derste yer alan tartışmalara ve uygulamalara katılım önemlidir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

hulya.kurgun@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Pazartesi / 09:00-12:00

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	14	3	42
Vize Sınavına Hazırlık	1	10	10
Final Sınavına Hazırlık	1	15	15
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	14	1	14
Final Sınavı	1	2	2
Vize Sınavı	1	2	2
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			85

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.1	PK.3	PK.5	PK.6	PK.8	PK.12
ÖK.1	1			1		1
ÖK.2		1
ÖK.3			1	1
ÖK.4					1
ÖK.5				1		1

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI