Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
SEC 2075	HİZMET KALİTESİ YÖNETİMİ	SEÇMELİ	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

Gastronomi ve Mutfak Sanatları

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. HÜLYA KURGUN

Dersi Alan Birimler

Gastronomi ve Mutfak Sanatları

Dersin Amacı

Öğrencilere; kalite kavramı, yönetim kavramı, yönetim kuramları, toplam kalite yönetimi ve gelişim sürecini aktararak yiyecek ve içecek işletmelerinde toplam kalite araçlarını kullanma, kalite yönetim sistemi ve özdeğerleme modellerini yapılandırma ve yapılandırılan sistem ve modelleri değerlendirebilme yeterliliğini kazandırmaktır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Toplam kalite yönetimini yiyecek ve içecek işletmelerinde uygulayabilmek.
2	Toplam kalite yönetimi araçlarını kullanabilmek
3	Hizmet kalitesi ölçüm modellerini kullanabilmek
4	Kalite ödülleri başvuru süreci hazırlıklarını yapabilmek.
5	Hhizmet kalitesinin başarısını ölçebilmek

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Yönetim kavramı ve yönetim kuramları
2	Hizmet çağı ve ekonomideki yeri, hizmet kavramı ve sınıflandırılması
3	Kalite kavramı , kalitenin boyutları, hizmet kalitesi kavramı ve bileşenleri
4	Kalite kavramının gelişimi
5	Kalite araçları
6	Toplam kalite yönetiminin gelişimi ve temel ilkeleri
7	Yarıyıl İçi Sınavı
8	Yarıyıl İçi Sınavı
9	Hizmet kalitesinin ölçümü
10	SERVQUAL Ölçeği
11	Grönroos ve Servperf Ölçeği
12	DINESERV Ölçeği ve Michelin Yıldızı
13	Kalite ödülleri
14	Kalite ödülleri
15	Yarıyıl Sonu Sınavı
16	Yarıyıl Sonu Sınavı

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Toplam Kalite Yönetimi, Hasan Şimşek, Seçkin Yayıncılık, Ankara, 2010, 292 sf.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Ders anlatımı, sunum, soru-cevap .

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	FN	Final
3	BNS	BNS	VZ0.40+FN 0.60
4	BUT	Bütünleme Notu
5	BBN	Bütünleme Sonu Başarı Notu	VZ0.40+BUT 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

1.Vize Sınavı: Vize sınavı ders içeriğindeki konuları ve ödevleri kapsamaktadır (%40).
2.Final Sınavı: Sınav ders içeriğindeki tüm konuları kapsayacaktır. Öğrenciler ders içinde yer alan tartışma, uygulama ve örnek olay çalışmalarından da sorumludur (%60).
3. Bütünleme Sınavı: Bütünleme sınavı ders içeriğindeki tüm konuları kapsayacaktır. Öğrenciler ders içinde yer alan tartışma, uygulama ve örnek olay çalışmalarından da sorumludur (%60).

Değerlendirme Kriteri

Sınav sorularının yanıtlanmasında, öğrencilerin dersin konu ve kavramlarını anlama, aralarında nedensellik ilişkisi kurma, örnek verebilme, analitik düşünme ve ilgili terminolojiyi kullanma düzeyleri ölçülecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslerin %70 ine katılım zorunludur.
2. Her türlü intihal girişimi ve fiili disiplin cezası ile sonuçlanır.
3. Öğrencilerin okuma listesine gereken önemi vermesi gerekmektedir.
4. Öğrencilerin ders içi tartışmalara dâhil olmaları beklenmektedir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

hulya.kurgun@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Cuma 13:00 -17:00

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	12	3	36
Uygulama	2	4	8
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	12	4	48
Vize Sınavına Hazırlık	1	10	10
Final Sınavına Hazırlık	1	15	15
Vize Sınavı	1	3	3
Final Sınavı	1	3	3
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			123

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.3	PK.7	PK.10
ÖK.1		5
ÖK.2		5
ÖK.3	5
ÖK.4	5
ÖK.5			5

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI