Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
İPL 5023	Müşteri İlişkileri Yönetimi	SEÇMELİ	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

Pazarlama Yüksek Lisans

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

DOÇ. DR. PINAR ÖZKAN

Dersi Alan Birimler

Pazarlama Yüksek Lisans

Dersin Amacı

Firmalarda tüketici odaklı pazarlamanın temelleri ve uygulanması hakkında bilgiler vererek, tüketici tatminini merkezine alan bir uygulama olan MİY'in günümüzde birçok sektörde başarıyı belirlemedeki rolünü aktarabilmektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının pazarlama bilimindeki yerini ve önemini tespit edebilmeli
2	Müşteri kazanma ve elde tutma kavramlarının pazarlama başarısına yapabileceği katkıları açıklayabilmeli
3	Müşteri hizmetlerinin, müşteri tatminine ve müşteri odaklı yönetim sistemine yaptığı katkıları sunabilmeli
4	Müşteri İlişkileri geliştirme ve etkin bir müşteri ilişkisi kurabilmeli
5	Müşterilerle iletişim ve müşteri hizmet sistemini anahatlarıyla belirtebilmeli

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Pazarlama Biliminde Müşteri İlişkilerinin Yeri ve Önemi
2	Müşteri Memnuniyeti
3	Müşterinin Hayat Boyu Değeri
4	Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
5	Müşteri İlişkileri Yönetimini Programının Planlanması
6	Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçlarının Seçimi
7	Müşteri İçin Değer Yaratma
8	Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim Süreci ve İletişim Unsurları , Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri
9	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji
10	Müşteri Veritabanlarının Yaratılması ve Sürdürülmesi
11	Müşteri Hizmetleri: Hizmet Kalitesi, Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmet Sistemleri.
12	Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Veri Madenciliği Teknikleri
13	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
14	Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması ve Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Demirel, Yavuz (2006) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Iq Kültür Sanat Yayıncılık
Odabaşı, Yavuz (2010) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
Barutçugil, İsmet (2009) Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayınları

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Power point destekli ders anlatımı, örnek olay analizi

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	YYC	YARIYIL İÇİ ÇALIŞMA
3	YYS	YARIYIL SONU SINAVI
4	YYBN	YARIYIL SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.30 + YYC * 0.30 + YYS* 0.40
5	BUT	BÜTÜNLEME
6	BUTBN	BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.30 + YYC * 0.30 + BUT* 0.40

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar