• ANASAYFA
• ÜNİVERSİTE HAKKINDA
  • İsim - Adres
  • Genel Bilgi
  • Üniversite Yönetimi
  • Akademik Takvim
  • Derece Programları
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • Genel Kabul ve Kayıt Koşulları
  • Kredi Hareketliliği ve Önceki Öğrenmenin Tanınması
  • AKTS Kredilerinin Belirlenmesi
  • Akademik Danışmanlık
  • İletişim
• DERECE PROGRAMLARI
  • Doktora Programları
  • Yüksek Lisans Programları
  • Lisans Programları
  • Önlisans Programları
• ÖĞRENCİ İÇİN GENEL BİLGİLER
  • Yaşam Standardı
  • Barınma
  • Beslenme
  • Sağlık
  • Engelli İçin Olanaklar
  • Sigorta
  • Finansal Destekler
  • Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı
  • Uluslararası Öğrenciler için Pratik Bilgiler
  • Dil Kursları
  • Staj Olanakları
  • Sportif, Sosyal ve Kültürel Faaliyetler
  • Öğrenci Toplulukları ve Kulüpler
  • İzmir-Türkiye Hakkında
• ULUSLARARASI İLİŞKİLER
  • Dış İlişkiler Koordinatörlüğü
  • Kayıt İşlemleri
  • Anlaşmalar
  • Koordinatörler
  • Belgeler
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • AKTS/DE Etiketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS İŞL 6133 Stratejik Hizmet İşlemleri Yönetimi SEÇMELİ 3 0 0 5

Dersi Veren Birim

İşletme Doktora

Dersin Düzeyi

Doktora

Ders Koordinatörü

PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL

Dersi Alan Birimler

İşletme Doktora

Dersin Amacı

Hizmet süreçlerinin verimliliğini, etkinliğini ve hizmet kalitesinin artırılması için yararlanılan yöntemlerin tanıtılmasıdır. Hastaneler, bankalar, oteller, süpermarketler gibi hizmet sistemlerindeki süreçlerin performansının değerlendirilmesi ve performansın artırılması için kullanılabilecek yöntemlerin değerlendirilmesidir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Stratejik hizmet kavramı ve rekabetçi hizmet stratejisi kavramlarına ilişkin bilgi sahibi olmak 2   Hizmet süreçlerinde verimlilik ve etkinlik kavramlarını ve ölçümünde kullanılan yöntemleri tanımak 3   Hizmet süreçlerinde verimlilik artırıma tekniklerine ilişkin bilgi sahibi olmak 4   Hizmet süreçlerinin performansının ölçülmesinde kullanılan yöntemleri anlamak 5   Hizmet çıktılarının kalitesini artırmada yeni yaklaşımlara ilişkin bilgi sahibi olma

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama 1 Giriş ve Dersin Tanıtımı 2 Stratejik Yönetim ve stratejik hizmet yönetimi 3 Hizmet stratejisi ve rekabet ve rekabetçi hizmet stratejisinin oluşturulması 4 Hizmet sisteminin tasarımı 5 Hizmet işletmelerinde verimlilik, etkinlik hesaplamaları 6 Hizmet işletmelerinde verimliliği artıran faktörlerin değerlendirilmesi 7 Hizmet işletmelerinde verimlilik analizleri 8 Hizmet kalitesinin ölçülmesi, SERVQUAL yöntemi 9 Hizmet işletmelerinde verimlilik artırma teknikleri (İş etüdü, bekleme hattı analizleri) 10 Hizmet işletmelerinde verimlilik artırma teknikleri(maliyet-fayda analizi, değer analizi) 11 Hizmet kalitesinin geliştirilmesi, hizmet süreçlerinde yalın üretim, altı sigma uygulamaları 12 Hizmet işletmelerinde performans ölçümü ve yönetimi 13 Hizmet işletmelerinde performans ölçümünde dengeli puan kartı-Hizmet işletmelerinde performans ölçümünde veri zarflama analizi 14 Sonuç ve Değerlendirme

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Saime Oral, Hilmi Yüksel, Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, 2007 Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management, Operations Strategy and Information Technology by McGraw Hill Inc, 2001

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

İnteraktif sınıf ortamı, Vaka çalışmaları, Firma gezileri, Dönem ödev çalışmaları.

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL 1 ARS ARASINAV 2 YYC YARIYIL İÇİ ÇALIŞMA 3 YYS YARIYIL SONU SINAVI 4 YYBN YARIYIL SONU BAŞARI NOTU ARS * 0.30 + YYC * 0.30 + YYS* 0.40 5 BUT BÜTÜNLEME 6 BUTBN BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU ARS * 0.30 + YYC * 0.30 + BUT* 0.40

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

100 üzerinden min. 75 puan başarılı olmak için yeterlidir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

İlan Edilecektir.

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat) Ders Anlatımı 14 3 42 Final Sınavına Hazırlık 1 15 15 Ödev Hazırlama 1 15 15 Sunum Hazırlama 1 3 3 Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 14 3 42 Vize Sınavına Hazırlık 1 10 10 Final Sınavı 1 1 1 Vize Sınavı 1 1 1 TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 129

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK PK.1 PK.2 PK.3 PK.4 PK.5 PK.6 ÖK.1 1 ÖK.2 1 ÖK.3 1 ÖK.4 1 1 ÖK.5 1