• ANASAYFA
• ÜNİVERSİTE HAKKINDA
  • İsim - Adres
  • Genel Bilgi
  • Üniversite Yönetimi
  • Akademik Takvim
  • Derece Programları
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • Genel Kabul ve Kayıt Koşulları
  • Kredi Hareketliliği ve Önceki Öğrenmenin Tanınması
  • AKTS Kredilerinin Belirlenmesi
  • Akademik Danışmanlık
  • İletişim
• DERECE PROGRAMLARI
  • Doktora Programları
  • Yüksek Lisans Programları
  • Lisans Programları
  • Önlisans Programları
• ÖĞRENCİ İÇİN GENEL BİLGİLER
  • Yaşam Standardı
  • Barınma
  • Beslenme
  • Sağlık
  • Engelli İçin Olanaklar
  • Sigorta
  • Finansal Destekler
  • Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı
  • Uluslararası Öğrenciler için Pratik Bilgiler
  • Dil Kursları
  • Staj Olanakları
  • Sportif, Sosyal ve Kültürel Faaliyetler
  • Öğrenci Toplulukları ve Kulüpler
  • İzmir-Türkiye Hakkında
• ULUSLARARASI İLİŞKİLER
  • Dış İlişkiler Koordinatörlüğü
  • Kayıt İşlemleri
  • Anlaşmalar
  • Koordinatörler
  • Belgeler
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • AKTS/DE Etiketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS ENM 5006 Müşteri İlişkileri Ve Hizmet Yönetimi SEÇMELİ 3 0 0 8

Dersi Veren Birim

Fen Bilimleri Enstitüsü

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. HASAN SELİM

Dersi Alan Birimler

Mühendislik Yönetimi Tezsiz Yüksek Lisans (İ.Ö)

Dersin Amacı

Bu ders, strateji, organizasyon, pazarlama ve bilişim teknolojileri konularını tüm boyutları ile almaktadır. Bu ders, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY)' nin tam anlamıyla ele alınabilmesi ve anlaşılması amacıyla teorik ve uygulamaya ait bilgileri harmanlayarak öğrencilere sunmaktadır. Böylece, öğrencilerin "işletme stratejimiz ne olmalı ", "MİY stratejilerini pazarlamaya nasıl adapte ederiz " gibi sorulara cevap bulmalarına yardımcı olunmaktadır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Strateji, pazarlama ve bilişim teknolojileri gibi kavramları kavrama 2   Analitik MİY, veri madenciliği, segmentasyon, yaşamboyu değeri, operasyonel MİY gibi kavramları kavrama 3   MİY stratejilerini ve organizasyonunu açıklayabilme 4   Veri analizleri ve veri madenciliği gerçekleştirebilme 5   Gerçek yaşam problemlerine MİY araçlarını ve yaklaşımlarını uygulayabilme

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama 1 Giriş, tanımlar, bir işletme stratejisi olarak MİY, MİY'nin elemanları, MİY süreçleri ve sistemleri, MİY uygulamaları ve başarılı örnekler 2 MİY stratejileri ve organizasyonu, müşteri-tedarikçi ilişkileri, MİY'nin tarihi, Müşteri- tedarikçi ilişkilerindeki dinamikler, ilgili gruplar 3 İşletme stratejisinin bir bütünleyici unsuru olarak MİY, MİY'nin doğası, MİY stratejilerinin içeriği, başarılı bir MİY stratejisinin sonuçları 4 İlişki odaklı organizasyon, misyon, kültür, yapı, insanlar, gruplar ve bilişim 5 MİY'nin pazarlama boyutları, müşteri bilgisi ve bunun değeri, verinin bir varlık olarak kullanılması, veriden müşteri bilgisine ulaşma, iletişim ve çoklu kanallar, iletişim kanallarının kullanımı ve bu kanalların fiyatlandırma ve ilişki yapılandırmaya etkisi 6 İlişki politikası, müşteri veritabanının boyutunu ve kalitesini iyileştirme, her bir segment için ilişki politikası oluşturma, ilişki aşamasına göre ilişki politikası oluşturma, ilişki politikasını bağlantı anlarına dönüştürme, sadakat programları 7 Analitik MİY, İlişki verisi yönetimi, müşteri tanımlama, müşteri veritabanını genişletme, müşteri profili oluşturma 8 Veri analizleri ve veri madenciliği, veri analizi uygulamaları, Analiz süreci 9 Segmentasyon ve seçimler, pazarlama stratejisinin oluşturulmasında segmentasyon 10 Sonuçların raporlanması, yaşamboyu değeri 11 Yaşamboyu değerinin alternatifleri, dengelenmiş skor kartı 12 Operasyonel MİY, çağrı merkezi yönetimi, hizmet düzeyinin belirlenmesi, kapasite planlama, bağlantı kalitesi yönetimi, anahtar performans göstergeleri 13 Sunumlar 14 Sunumlar

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Ed Peelen. Customer Relationship Management. Financial Times Press, Pearson Education, 2005.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Dersler, sınıf içi tartışmalar ve öğrenci sunumları

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL 1 ARS ARASINAV 2 ODV ÖDEV 3 YSS YIL SONU SINAVI 4 YSBN YIL SONU BAŞARI NOTU ARS * 0.25 + ODV *0.25 +YSS *0.50 5 BUT BÜTÜNLEME 6 BUTBN BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU ARS * 0.25 + ODV *0.25 +BUT *0.50

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

Tel: 0232 3017618, hasan.selim@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat) Ders Anlatımı 14 3 42 Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 14 7 98 Vize Sınavına Hazırlık 1 15 15 Final Sınavına Hazırlık 1 20 20 Sunum Hazırlama 1 20 20 Final Sınavı 1 3 3 Vize Sınavı 1 2 2 TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 200

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK PK.1 PK.2 PK.3 PK.4 PK.5 PK.6 PK.7 PK.8 PK.9 PK.10 ÖK.1 3 3 5 5 4 5 5 ÖK.2 4 4 4 3 4 4 5 5 ÖK.3 2 4 4 5 3 2 4 ÖK.4 2 3 3 4 2 2 3 3 ÖK.5 5 5 5 4 3 4 5