• ANASAYFA
• ÜNİVERSİTE HAKKINDA
  • İsim - Adres
  • Genel Bilgi
  • Üniversite Yönetimi
  • Akademik Takvim
  • Derece Programları
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • Genel Kabul ve Kayıt Koşulları
  • Kredi Hareketliliği ve Önceki Öğrenmenin Tanınması
  • AKTS Kredilerinin Belirlenmesi
  • Akademik Danışmanlık
  • İletişim
• DERECE PROGRAMLARI
  • Doktora Programları
  • Yüksek Lisans Programları
  • Lisans Programları
  • Önlisans Programları
• ÖĞRENCİ İÇİN GENEL BİLGİLER
  • Yaşam Standardı
  • Barınma
  • Beslenme
  • Sağlık
  • Engelli İçin Olanaklar
  • Sigorta
  • Finansal Destekler
  • Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı
  • Uluslararası Öğrenciler için Pratik Bilgiler
  • Dil Kursları
  • Staj Olanakları
  • Sportif, Sosyal ve Kültürel Faaliyetler
  • Öğrenci Toplulukları ve Kulüpler
  • İzmir-Türkiye Hakkında
• ULUSLARARASI İLİŞKİLER
  • Dış İlişkiler Koordinatörlüğü
  • Kayıt İşlemleri
  • Anlaşmalar
  • Koordinatörler
  • Belgeler
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • AKTS/DE Etiketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS ERA 4203 HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ SEÇMELİ 3 0 0 5

Dersi Veren Birim

İşletme

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL

Dersi Alan Birimler

İşletme (İ.Ö) İşletme

Dersin Amacı

Hizmet işletmelerinin yönetimi ve hizmet kalitesinin ve hizmet işletmelerinin verimliliğinin artırılması için yararlanılabilecek yöntemleri hizmet işletmelerinden verilecek örneklerle açıklamak

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Hizmet işletmelerinin yapısının ve özelliklerini sıralayabilme 2   Hizmet işlemlerinin yönetilmesinde kullanılacak yöntemleri ve sınıflandırabilme 3   Hizmet işlemlerinin yönetilmesinde kullanılacak araçları sınıflandırabilme 4   Hizmet süreçlerinde uygulanabilecek stratejileri listeleyebilme 5   Hizmet işlemlerinin kalitesinin artırılması ve verimliliğinin yükseltilmesi için kullanılan araçları ve yöntemleri sınıflandırabilme

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

HAZIRLIK - HAZIRLIK SINIFI

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama 1 Giriş ve dersin tanıtımı 2 Hizmetin tanımı, hizmetlerin özellikleri, hizmetlerin sınıflandırılması 3 Hizmet Kalitesi , hizmet kalitesinin ölçülmesi 4 SERVQUAL modeli ve uygulamalardan örnekler 5 Hizmet sisteminin tasarımı, hizmet tasarıları 6 Hizmet işletmelerinde kuruluş yeri seçimi 7 Hizmet işletmelerinde işyeri düzeni 8 Hizmet işletmelerinde iş ölçümü 9 Bekleme hattı, Kuyruk modelleri 10 Talep ve kapasitenin dengelenmesi 11 Hizmet işletmelerinde performans ölçümü 12 Hizmet kalitesinin geliştirilmesi 13 Hizmet işletmelerin yalın uygulamalar, Hizmet işletmelerinde altı sigma uygulamaları 14 Örnek olay uygulaması

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management, Operations Strategy and Information Technology by McGraw Hill Inc, 2001

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

İnteraktif ders anlatımı, örnek olay tekniği

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL 1 ARS Arasınav 2 YIN Yarıyıliçi notu ARS * 1 3 FN Yarıyılsonu sınavı 4 BNS BNS YIN * 0.40 + FN * 0.60 5 BUT Bütünleme Notu 6 BBN Bütünleme Sonu Başarı Notu YIN * 0.40 +BUT * 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

hilmi.yuksel@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Ders programlarına göre her dönem belirlenir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat) Ders Anlatımı 14 3 42 Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 14 4 56 Vize Sınavına Hazırlık 1 15 15 Final Sınavına Hazırlık 1 18 18 Final Sınavı 1 1 1 Vize Sınavı 1 1 1 TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 133

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK PK.1 PK.2 PK.3 PK.4 PK.5 PK.6 PK.7 PK.8 PK.9 PK.10 PK.11 PK.12 PK.13 PK.14 PK.15 ÖK.1 1 ÖK.2 1 ÖK.3 1 ÖK.4 1 ÖK.5 1