DERS ADI

Dersi Veren Birim

Turizm İşletmeciliği

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DOÇ. DR. MANOLYA AKSATAN KAPLANSEREN

Dersi Alan Birimler

Turizm İşletmeciliği

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, müşteri şikayetleri ve kriz yönetimine odaklanarak turizmde müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgi vermektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

1. Peppers, D. ve Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. New Jersey: John Wiley.
2. Deuschl, D. (2006). Travel and Tourism Public Relations. Paris: Butterworth Heinemann.
3. Kinni, T. (2011). Be Our Guest: Perfecting The Art of Customer Service. New York: Disney Institute.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

1. Ders Anlatımı: Haftada üç saat ders anlatımı olacaktır.
2. Canlandırma: Müşteri şikayetleri ile ilgili örnek senaryolar verilerek iletişim becerilerinin geliştirilmeye sağlanmaya çalışılacaktır.

Değerlendirme Yöntemleri

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Bu dersin üç değerlendirme yöntemi bulunmaktadır:
Öğrenciler ara sınavdan sorumludurlar.
Öğrenciler dönem projesinden sorumludurlar.
Öğrenciler final sınavından sorumludurlar.

Değerlendirme Kriteri

Dönem ödevinin puanlandırılması
1. Yeterli sayıda müşteri şikayeti bulmak (10 puan)
Bu bileşen mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu bileşen biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu bileşen, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu bileşen iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu bileşenin geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)
2. Müşteri şikayetlerini sınıflandırmak, frekanslarını ortaya çıkarmak, bir grafik oluşturmak (20 puan)
Bu bileşen mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu bileşen biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu bileşen, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu bileşen iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu bileşenin geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)
3. Şikayetlerin temel nedenlerini tartışmak (20 puan)
Bu bileşen mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu bileşen biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu bileşen, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu bileşen iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu bileşenin geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)
4. Hizmet hatalarını önlemeye yönelik çözümler geliştirmek (20 puan)
Bu bileşen mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu bileşen biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu bileşen, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu bileşen iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu bileşenin geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)
5. Projenin etkili bir şekilde aktarılması (30 puan)
Bu boyut mevcut değil veya beklentilerin altında kalıyor ve/veya verilen bağlamda tamamen yersiz. 1 (0%)
Bu boyut biraz eksik ve bağlama tam olarak uymuyor. 2 (40%)
Bu boyut, tatmin edici bir şekilde geliştirilmiş ve bağlama kabul edilebilir bir standartta uyuyor. 3 (60%)
Bu boyut iyi geliştirilmiş ve bağlama uyuyor. 4 (80%)
Bu boyut geliştirilme şekli dikkat çekicidir ve bağlama mükemmel bir şekilde uymaktadır. 5 (100%)

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslerin %70'ine devam zorunludur.
2. Her türlü intihal girişimi ve fiili disiplin cezasıyla sonuçlanır.
3. Derse geç gelme veya erken ayrılma durumlarında öğrenci devamsız sayılacaktır.
4. Ders sırasında cep telefonundan mesajlaşma ya da herhangi bir elektronik aletin kullanılması yasaktır.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

E-posta: manolya.aksatan@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi