Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
MSH 0214	Konukla İletişim	SEÇMELİ	2	0	0	4

Dersi Veren Birim

Turizm ve Otel İşletmeciliği

Dersin Düzeyi

Önlisans

Ders Koordinatörü

DR. GİZEM HATİPOĞLU

Dersi Alan Birimler

Turizm ve Otel İşletmeciliği

Dersin Amacı

Bu ders, turizm ve otel işletmeciliği programı öğrencilerine, konuklarla etkili iletişim kurma becerilerini kazandırmayı amaçlamaktadır. Ders kapsamında, sözlü ve sözsüz iletişim, beden dili, empati, çatışma yönetimi, kültürlerarası iletişim ve misafir memnuniyeti gibi konular ele alınacaktır. Öğrenciler, konukların ihtiyaçlarını doğru anlamayı, etkili bir şekilde yanıt vermeyi ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejileri uygulamayı öğrenecektir.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	1. Turizm sektöründe konuk iletişiminin önemini ve temel ilkelerini açıklar.
2	2. Etkili sözlü ve sözsüz iletişim becerilerini kullanarak misafirlerle doğru ve profesyonel bir iletişim kurar.
3	3. Kültürel farklılıklara duyarlı iletişim stratejileri geliştirir ve uygular.
4	4. Misafir şikayetlerini ve kriz durumlarını etkili bir şekilde yöneterek problem çözme becerisi geliştirir.
5	5. Dijital ve yüz yüze iletişimde misafir memnuniyetini artırıcı yaklaşımlar uygular.

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Konukla İletişimin Temelleri	Turizm sektöründe iletişimin önemi, temel kavramlar, iletişim türleri
2	Sözlü ve Sözsüz İletişim	Etkili konuşma, diksiyon, ses tonu; beden dili, göz teması, jest ve mimikle
3	Empati ve Aktif Dinleme	Empatik iletişim nedir, misafirin ihtiyaçlarını anlamak, aktif dinleme teknikleri
4	Kültürlerarası İletişim	Farklı kültürlerden gelen misafirlerle iletişim kurma, kültürel duyarlılık geliştirme
5	Misafir Memnuniyeti Yönetimi	Misafir memnuniyetinin önemi, misafir beklentilerini anlama ve karşılamaya yönelik stratejiler
6	Problem Çözme ve Kriz Yönetimi	Şikayet yönetimi, kriz anlarında iletişim becerileri, olumsuz durumları avantaja çevirme
7	İletişimde Profesyonellik	Kurumsal iletişim kuralları, profesyonel duruş, hitabet becerileri
8	Ara Sınav
9	Zor Müşterilerle Başa Çıkma	Problemli konuklarla iletişim stratejileri, sakin kalma ve çözüm üretme teknikleri
10	Dijital İletişim ve Sosyal Medya	Otellerde dijital iletişim, e-posta yazışmaları, sosyal medyada misafir ilişkileri
11	İkna ve Müzakere Teknikleri	Konuklarla pazarlık ve müzakere süreçleri, etkili ikna yöntemleri
12	Ekip İçi İletişim ve İşbirliği	Otel çalışanları arasındaki iletişim, ekip çalışmasının önemi
13	Uygulamalı Konuk Karşılama ve Veda	Senaryo bazlı uygulamalar: check-in, check-out, özel isteklerin karşılanması
14	Genel Değerlendirme ve Final Uygulamaları	Dersin genel değerlendirmesi, rol yapma çalışmaları ve vaka analizleri
15	Genel Değerlendirme ve Final Uygulamaları	Dersin genel değerlendirmesi, rol yapma çalışmaları ve vaka analizleri
16	Final Sınavı

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

İlan Edilecektir.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Ders anlatımı, konu hakkında hazırlık, sınıf içi uygulama

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	MTE	MIDTERM EXAM
2	FIN	FINAL EXAM
3	FCGR	FINAL COURSE GRADE (RESIT)	MTE * 0.50 + FIN * 0.50
4	RST	RESIT
5	FCGR	FINAL COURSE GRADE (RESIT)	MTE * 0.50 + RST * 0.50

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

1. Derslerin %70 ine katılım zorunludur.
2. Her türlü intihal girişimi ve fiili disiplin cezası ile sonuçlanır.
3. Sınıf içi çalışmalara katılım gerekmektedir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

gizem.hatipoglu@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

O yıl için ilan edilen haftalık ders programında belirtilen gün ve saatler.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	14	2	28
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	14	1	14
Vize Sınavına Hazırlık	1	8	8
Final Sınavına Hazırlık	1	8	8
Sunum Hazırlama	1	5	5
Final Sınavı	1	1	1
Vize Sınavı	1	1	1
Ders ve Alan Çalışmalarına Katılım	14	2	28
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			93

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.1	PK.2	PK.3	PK.4	PK.5	PK.6	PK.7	PK.8	PK.9	PK.10	PK.11	PK.12	PK.13	PK.14	PK.15	PK.16	PK.17	PK.18	PK.19	PK.20
ÖK.1	1	1		1				1		1				1	1	1	1	1		1
ÖK.2		1						1						1	1			1		1
ÖK.3			1						1		1		1	1	1				1	1
ÖK.4			1		1	1	1					1	1	1	1				1	1
ÖK.5			1			1	1			1					1				1	1

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI