• ANASAYFA
• ÜNİVERSİTE HAKKINDA
  • İsim - Adres
  • Genel Bilgi
  • Üniversite Yönetimi
  • Akademik Takvim
  • Derece Programları
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • Genel Kabul ve Kayıt Koşulları
  • Kredi Hareketliliği ve Önceki Öğrenmenin Tanınması
  • AKTS Kredilerinin Belirlenmesi
  • Akademik Danışmanlık
  • İletişim
• DERECE PROGRAMLARI
  • Doktora Programları
  • Yüksek Lisans Programları
  • Lisans Programları
  • Önlisans Programları
• ÖĞRENCİ İÇİN GENEL BİLGİLER
  • Yaşam Standardı
  • Barınma
  • Beslenme
  • Sağlık
  • Engelli İçin Olanaklar
  • Sigorta
  • Finansal Destekler
  • Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı
  • Uluslararası Öğrenciler için Pratik Bilgiler
  • Dil Kursları
  • Staj Olanakları
  • Sportif, Sosyal ve Kültürel Faaliyetler
  • Öğrenci Toplulukları ve Kulüpler
  • İzmir-Türkiye Hakkında
• ULUSLARARASI İLİŞKİLER
  • Dış İlişkiler Koordinatörlüğü
  • Kayıt İşlemleri
  • Anlaşmalar
  • Koordinatörler
  • Belgeler
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • AKTS/DE Etiketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS TKY 7012 Hizmet Kalitesi ZORUNLU 2 0 0 6

Dersi Veren Birim

Kalite Yönetimi Tezsiz Yüksek Lisans (İ.Ö)

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL

Dersi Alan Birimler

Kalite Yönetimi Tezsiz Yüksek Lisans (İ.Ö)

Dersin Amacı

Hizmet işletmelerinin kalitesinin değerlendirilmesinde ve ölçülmesinde kullanılan yöntemleri tanıtmak ve hizmet çıktılarının kalitesinin artırılması ve hizmet süreçlerinin verimliğinin yükseltilmesi için kullanılan araçları ve yöntemleri kullanma becerisini kazandırmaktır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Hizmet süreçlerinin temel karakteristiklerini, hizmet kalitesini etkileyen faktörleri tanımlayabilme 2   Hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan yöntemleri anlama 3   Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesini gerçekleştirebilme 4   Hizmet kalitesinin artırılmasında kullanılan yaklaşımları anlama ve uygulayabilme 5   Hizmet süreçlerinin kalitesinin ve verimliliğinin artırılması için öneriler geliştirebilme

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama 1 Tanıtım 2 Hizmetlerin Temel Özellikleri ve Hizmetlerin Sınıflandırılması 3 Hizmet Stratejisi ve Rekabet, Hizmet Karşılaşmaları 4 Hizmet Kalitesinin Boyutları,Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi 5 Servqual Yöntemi,Servperf Yöntemi 6 Servqual Yöntemi Uygulamaları, Elektronik Hizmet Kalite Boyutları 7 Yalın Düşünce ve Yalın Hizmet 8 Hizmet İşletmelerinde Yalın Düşünce İlkelerinin Uygulanması 9 Hizmet İşletmelerinde Altı Sigma Uygulamaları 10 Bekleme Hattı Analizi 11 Hizmet Sektöründe Dijital Dönüşüm ve Yapay Zeka Teknolojilerinin Uygulanması 12 Dijital Dönüşümün Hizmet Kalitesine Etkileri 13 Yapay Zeka Uygulamalarının Hizmet Kalitesine Etkileri 14 Genel Değerlendirme

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Saime Oral, Hilmi Yüksel, Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, 2007

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

1. Anlatım Metodu 2. Vaka Analizi ve Sunumu

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL 1 MTE MIDTERM EXAM 2 STT TERM WORK (SEMESTER) 3 FIN FINAL EXAM 4 FCG FINAL COURSE GRADE MTE * 0.30 + STT * 0.30 + FIN* 0.40 5 RST RESIT 6 FCGR FINAL COURSE GRADE (RESIT) MTE * 0.30 + STT * 0.30 + RST* 0.40

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

İlan edilecektir.

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat) Ders Anlatımı 14 3 42 Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 14 2 28 Vize Sınavına Hazırlık 1 25 25 Final Sınavına Hazırlık 1 25 25 Ödev Hazırlama 1 25 25 Sunum Hazırlama 1 5 5 Final Sınavı 1 1 1 Vize Sınavı 1 1 1 TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 152

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK PK.1 PK.2 PK.3 PK.4 PK.5 PK.6 ÖK.1 4 4 ÖK.2 4 4 ÖK.3 4 4 4 ÖK.4 4 4 ÖK.5 4 4