DERS ADI

: HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS
ISL 4015 HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ SEÇMELİ 3 0 0 5

Dersi Veren Birim

İşletme

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL

Dersi Alan Birimler

İşletme
İşletme (İ.Ö)

Dersin Amacı

Hizmet işletmelerinin yönetimi ve hizmet kalitesinin ve hizmet işletmelerinin verimliliğinin artırılması için yararlanılabilecek yöntemleri hizmet işletmelerinden verilecek örneklerle açıklamak

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Hizmet işletmelerinin yapısının ve özelliklerini sıralayabilme
2   Hizmet işlemlerinin yönetilmesinde kullanılacak yöntemleri ve sınıflandırabilme
3   Hizmet işlemlerinin yönetilmesinde kullanılacak araçları sınıflandırabilme
4   Hizmet süreçlerinde uygulanabilecek stratejileri listeleyebilme
5   Hizmet işlemlerinin kalitesinin artırılması ve verimliliğinin yükseltilmesi için kullanılan araçları ve yöntemleri sınıflandırabilme

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama
1 Giriş ve dersin tanıtımı
2 Hizmetin tanımı, hizmetlerin özellikleri, hizmetlerin sınıflandırılması
3 Hizmet Kalitesi , hizmet kalitesinin ölçülmesi,
4 SERVQUAL modeli ve uygulamalardan örnekler
5 Hizmet sisteminin tasarımı, hizmet tasarıları
6 Hizmet işletmelerinde kuruluş yeri seçimi
7 Hizmet işletmelerinde işyeri düzeni
8 Hizmet işletmelerinde iş ölçümü
9 Bekleme hattı, Kuyruk modelleri
10 Talep ve kapasitenin dengelenmesi
11 Hizmet işletmelerinde performans ölçümü
12 Hizmet kalitesinin geliştirilmesi
13 Hizmet işletmelerin yalın uygulamalar, Hizmet işletmelerinde altı sigma uygulamaları
14 Örnek olay uygulaması

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Saime Oral, Hilmi Yüksel, Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, 2007
Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management, Operations Strategy and Information Technology by McGraw Hill Inc, 2001

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

İnteraktif ders anlatımı, örnek olay tekniği

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL
1 ARS Arasınav
2 YIN Yarıyıliçi notu ARS * 1
3 FN Yarıyılsonu sınavı
4 BNS BNS YIN * 0.40 + FN * 0.60
5 BUT Bütünleme Notu
6 BBN Bütünleme Sonu Başarı Notu YIN * 0.40 +BUT * 0.60


Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

hilmi.yuksel@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Ders programlarına göre her dönem belirlenir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı 14 3 42
Vize Sınavına Hazırlık 1 15 15
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 14 4 56
Final Sınavına Hazırlık 1 18 18
Final Sınavı 1 1 1
Vize Sınavı 1 1 1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 133

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖKPK.1PK.2PK.3PK.4PK.5PK.6PK.7PK.8PK.9PK.10PK.11PK.12PK.13PK.14PK.15
ÖK.11
ÖK.21
ÖK.31
ÖK.41
ÖK.51